自新冠疫情爆發以來，為減少人員流動，防止感染人數進一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業延后開工。消費者對于疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查訪問中，第一電動網也了解到，很多企業已經推出了不同形式的線上服務，其各自出于怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！

“疫情下的轉型”訪談是“直面疫情”系列之一。蔚來汽車訪談為本系列第6篇，以下為訪談實錄，經審閱，有刪改。

第一電動網：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？

蔚來汽車：在銷售運營方面，我們做了一些創新性的調整，如社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

蔚來本來就是一個非常緊密的用戶社區，線上運營有得天獨厚的優勢。所以線下渠道不暢時候，還是可以利用線上渠道向用戶提供一對一服務。面對目前的情況，蔚來營銷體系的優勢相對來說會發揮得更好。

第一電動網：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

蔚來汽車：蔚來APP原本就是用戶購車、用車的主要渠道。即使是在疫情爆發之前，所有即使是走進線下蔚來中心和蔚來空間購車的用戶，最終訂車的動作也都要返回蔚來 APP實現。蔚來車輛的很多功能也依靠APP：充電地圖、一鍵加電服務以及對車輛的遠程控制等。所以整個蔚來用戶群原本線上活躍度就非常高。在確認訂單后，上門交車服務也能夠讓用戶放心購車。

蔚來的很多服務即使在疫情爆發前就已經做到了無接觸：維修、保養以及一鍵加電服務都可以通過NFC功能單次授權蔚來服務專員解鎖車輛，全程無接觸完成。

用戶可通過“一鍵維保”功能召喚服務專員上門取車，將經過遠程診斷確診“傷痛”的愛車送至蔚來服務中心“就醫”，并通過NIO APP查看整個服務過程。當愛車抵達蔚來服務中心后，將在先進的工位與設備下由資深技師呵護照料直至痊愈。若愛車治療周期超過24小時，我們還將為服務無憂套餐用戶提供ES8或同級別代步車。

第一電動網：線上服務的管理和線下實體經銷商之間是如何聯合的？

蔚來汽車：所有的蔚來中心（NIO House）與蔚來空間（NIO Space）均為蔚來直營，由蔚來統一管理。

第一電動網：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進行？無理由退換車給企業帶來的損失有多大？

蔚來汽車：蔚來嚴格按照國家法規執行關于三包的相關政策。

第一電動網：如何管控經銷商在社交平臺在線直播賣車？

蔚來汽車：所有的蔚來中心（NIO House）與蔚來空間（NIO Space）均為蔚來直營，任何線上平臺的動作均來自官方。近來我們也嘗試了社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

第一電動網：目前效果怎么樣？已經有多少用戶購車了？哪些城市線上服務開展得效果好？

蔚來汽車：蔚來會每個月定期發布交付情況，敬請關注。

第一電動網：對于線上服務，用戶最滿意的點是什么？還需要改進的點在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

蔚來汽車：相關服務運行良好，我們會根據實際情況進行調整。

第一電動網：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務這個態勢？

蔚來汽車：蔚來的銷售體系原本就有很豐富的線上營銷，售后服務線上的比例更高。這對于蔚來是一直都在踐行的業務模式。

第一電動網：您認為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

蔚來汽車：蔚來會每個月定期發布交付情況，敬請關注。

第一電動網：對于線上服務的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預期？其未來會在銷售中的占比預期？

蔚來汽車：經過5年的高效成長，蔚來在企業運營、產品品質、銷量表現、用戶體驗等各個方面愈發成熟，產品和服務不斷贏得用戶口碑。

市場不斷變化，企業發展會遇到各種各樣的挑戰，我們會根據實際情況進行調整。

第一電動網：疫情對線上服務能起到什么樣的作用？

蔚來汽車：長期來看，市場對私家車的需求會得到增加。

蔚來嚴格按照政府要求做好了相關防疫措施，把員工的健康和公共安全放在第一位。

在銷售運營方面，我們做了一些創新性的調整，如社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

我們對2020保持信心，全社會全行業攜起手來，一定能夠渡過難關。

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