“圍繞著如何去傾聽客戶的聲音、如何去了解客戶的痛點，并且直面客戶的問題，去最大化地來滿足客戶的訴求，這就是我們制定的‘五心守護行動’的初衷。”

當汽車消費的井噴時代已經過去，消費者愈加理性和成熟，以產品價格和某個單一產品特質作為購車指標的日子也漸行漸遠。無論是消費者還是汽車廠商，關注的訴求已不僅僅是汽車產品本身，還有更多品牌與消費者之間的服務與體驗。

10月24日，神龍公司在武漢大本營，通過一場汽車文化節向外界傳遞，將直面客戶痛點，及時響應，快速行動，隆重發布“五心守護行動”，東風雪鐵龍“家一樣的關懷”同步升級至3.0版本，將關懷落實到實處。要用“五心”承諾，贏得客戶“五星”好評和永久信賴。

五心服務換五星好評

說到法系品牌，有的人是“一見鐘情”，有的人是“又愛又恨”，愛的是造型前衛、與眾不同，恨的是品牌“另類”，甚至“傲慢”。

但仍要清楚的是，早在1932年雪鐵龍“東方之旅”車隊就來到過中國，向中國人展示了雪鐵龍汽車的經久耐用的品質。“法系車就像糯米湯圓，最好的精華都在里面”，東風雪鐵龍就是這樣，它的操控性、安全性、良心用料，只有通過駕駛才能有更深刻的體會。

“酒香也怕巷子深”，這個擁有百年造車歷史的品牌，面臨著在中國市場品牌知曉度、好感度不夠，品牌價值被低估的局面。

毫無疑問，汽車行業發展一直以來都是在不遺余力地緊跟時代潮流，根本的目標和目的是為了讓消費者獲得更優質、更便捷、更舒適、更人性的體驗和服務。如果說汽車的未來技術會大一統，那么東風雪鐵龍所強化傳遞的舒適理念將愈發突顯，基于汽車的個性化服務就有可能是最大的品牌差異化。

“五心守護行動”的核心就是通過“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”，來守護、陪伴客戶用車全生命周期，持續給予客戶“五心”關懷。東風雪鐵龍敢于領先于行業標準，踐行“五心守護行動”，是基于對自身產品“五星”品質的自信，更基于對客戶服務“五星”標準的追求，是打造行業舒適標桿品牌的題中應有之義。

通過“7天可退換車”，“新車承諾1年保價”，“新車質保5年無憂”打造的“7·1·5”三項政策組合，實現“買車放心”。簡單的幾個數字，背后反映著兩個基本面，一是東風雪鐵龍對于產品力有著充足的自信，各個細分市場的車型是能夠經得起市場考驗的。另一方面，這也切實解決了客戶在購車前對于產品質量的后顧之憂。

曾幾何時，法系車相對較高的保養費用是縈繞在車主頭頂揮之不去的陰霾，但現在東風雪鐵龍不僅推出享有7折優惠的3年5次、5年9次保養套餐合同，更是以聯合產業鏈上下游、實現跨平臺合作的方式把將近800種常用備件價格全面下調，這無疑在很大程度上緩解了客戶潛在的養車焦慮，為車主帶來了最實際的收益，實現“用車安心”的目標。

此外，東風雪鐵龍還搭建起23000輛救援車全天候24小時待命、同城內半小時速達、全國范圍內2小時速達的救援機制以及許下常規保養2小時，超時就免單，24小時救援2小時速達，超時也免單的承諾，在最大限度上提升客戶在用車以及養車場景中的效率問題。

不過，東風雪鐵龍也清楚地知道，想要真正走進客戶的內心，贏得消費者的信任。只靠這些還遠遠不夠。將心比心，東風雪鐵龍進一步規定要將車輛更換的舊件展示給用戶，未履行就免單的服務，保證“服務貼心”。信賴的前提是坦誠，東風雪鐵龍希望與客戶之間坦誠相待，用相對透明的維修服務機抹去兩者之間的隔膜，這樣才能與消費者靠得更近，消費者也才會對東風雪鐵龍更加信任。

對于老車主，東風雪鐵龍極為特別地推出針對6年以上首任車主，免費贈送保養一次的“一路同心”政策，如此做的首要目的當然是吸引老車主的回歸，增強老車主的品牌認同感。但不可否認，老車主也確實得到相應實惠優質的后期保養服務，盤活了老車主所蘊含的后市場資源。

至于，東風雪鐵龍推出“增值換購計劃”，舊車最高可增值15000元，實現“換車開心”的目的更是不言而喻了，一是為了刺激同品牌的換購，二也是為了維持法系車并不樂觀的二手殘值率。在官方的保價護航下，東風雪鐵龍的二手車價值得到了基本的保障。

實際上，細細品讀后才發覺，“五心守護計劃”幾乎涵蓋了用車全生命周期的各個環節，在服務體系之間形成了完整的商業閉環。這不僅客戶享受到一站式的購車、用車、換車的良好服務體驗，也讓消費者在優質的服務體系下，對東風雪鐵龍品牌粘性進一步增加，從而實現從市場前端到后市場的產業化運行，帶來實際的市場收益，形成雙贏的局面。

穩扎穩打，篤定前行

眾所周知，東風雪鐵龍原本就是一個以人為本、大膽創新的品牌，致力于從產品、服務、客戶體驗，打造行業舒適標桿作為品牌的核心價值。對現在的消費者而言，買車更是買服務。只有打造差異化競爭優勢，才能讓東風雪鐵龍在面對競爭時保持核心競爭力，尤其在面臨激烈市場競爭時更如此。

這不僅是東風雪鐵龍對品牌重回主流的要求，也是對給用戶帶來原汁原味法式舒適產品體驗承諾的堅守。

羅蘭貝格分析認為，誰更懂得中國式消費者和競爭，誰將會贏得未來十年的優勢。而要更貼近中國、更懂中國的關鍵是：懂得中國式產品組合，更好整合全球產品資源，積極擴張并快速迭代更適合中國消費者的產品及服務。

以天逸PHEV這樣有市場競爭力的產品為例，自7月上市起東風雪鐵龍就在向外界進一步強化傳遞從產品、服務和客戶體驗360度打造行業舒適標桿的轉型決心。這種獨特的品牌理念很快收到回報，今年10月份，天逸環比銷量增長18%，成為整個品牌提振銷量的最強助推器。

事實上，從去年開始，東風雪鐵龍品牌“家一樣的關懷”服務承諾開始已經開始不斷推動服務升級。從這樣的服務轉變中不難看出，再度出發的東風雪鐵龍，已將提升服務水平，真真切切地為客戶考慮提到了新的高度。將客戶放在第一位，站在用戶角度優化服務，提升品質，東風雪鐵龍不只顧及眼前的利益，更多去關注未來謀劃長遠發展的道路。

“九層之臺，起于壘土。千里之行，始于足下。”東風雪鐵龍在踐行“五心守護行動”之前，就以9月環比增長20%、10月環比增長27%的表現，展現出積極回歸市場競爭的決心。連續兩個月的銷量增長和一系列服務行動都不是一句空話，東風雪鐵龍正在由內而外實現“品牌煥新”。

在去年的“元”復興計劃基礎上，神龍公司“進一步以客戶為中心，調整、刷新神龍公司中期事業計劃，形成‘元+’計劃，由四個支柱：‘產品更中國’、‘營銷更精準’、‘服務更信賴’、‘運營更高效’構成戰略行動升級”。“元+計劃”裹挾著子品牌東風雪鐵龍的野望試圖以服務喚醒沉睡的市場。

在“元+”計劃中，原先的三把利劍幻化為四大支柱，客戶被放到工作的中心，東風雪鐵龍明白，這既是一個能夠聚焦當下，加速解決困擾自身發展重要問題，也是一個謀劃長遠，明晰未來方向的發展計劃。

武漢的重啟來之不易、神龍也借武漢重啟之勢，從心出發。在神龍文化節上，神龍公司總經理陳彬激昂的語氣中，堅定里夾雜著些許期待。“從心出發”,這短短的四個字，并無太多濃墨重彩的渲染，但所有人都知道為了實現這樣的目標或者說愿景，東風雪鐵龍還需要付出很多很多。

“沒有終局的成功，也沒有致命的失敗，重要的是繼續前進的勇氣。”神龍汽車正在進行一次大刀闊斧式的改革，拋棄在原本框架里修修補補，從內部架構到營銷服務，摒棄大企業病的隱患，而東風雪鐵龍也一直在篤定轉型，以打造舒適標桿品牌為目標愿景向中國消費者再次介紹自己。從產品、服務、客戶體驗全面升級，重新喚起消費者對雪鐵龍這個百年品牌的熱愛，重回主流賽道。

文/楊晶

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