2月26日，第十二屆全球新能源汽車大會暨首屆電動車主代表大會在北京拉開帷幕。

本屆大會有25位杰出車主，代表各自的品牌車主群體，圍繞續航及補能、智艙與智駕、服務、社群、“Ta時代”等核心話題，與25位車企代表面對面溝通和對話。

在星空演講環節，零跑科技用戶運營部總經理何潔與大家分享了什么是用戶期待的服務。

零跑科技用戶運營部總經理何潔

何潔：非常感謝主持人，也感謝第一電動的邀請。各位尊敬的第一電動的線上和線下的用戶們，現場我們的友商的同仁們，親愛的媒體老師，包括我們尊敬的車主朋友們大家好！我是來自零跑科技用戶運營部的何潔。今天非常的榮幸可以來到我們的首都北京，今天其實我昨天來到現場的時候，看到第一電動的主題叫做重新定義汽車，我特別喜歡這個主題。

我覺得確實現在我們處在一個變化以及變革的一個時代，我們也非常的幸運，可以在這個時代當中參與到這個變革和變化的大賽道當中。和各位我們的同仁，我們的車友們一起來迎接和感受，以及創造這樣一個全新的汽車生態。

今天我的這個演講，跟我交流的主題叫做用戶期待的服務，所以一開始的時候我覺得可能我要應一下景，重新定義一下什么是用戶期待的服務。所以我覺得首先看到這個主題是有三個關鍵詞，用戶，期待和服務。所以我們首先來看一下我們的第一個關鍵詞。

第一個關鍵詞叫用戶，以往在傳統的汽車行業當中，什么叫做用戶呢？可以稱為是客戶，車主，購車人，消費者或者是購買者。也就是說當這個消費者看到這個汽車的品牌之后，來到這家汽車的門店，試駕，下單，交付完成之后，它跟車企的關系就已經結束了。所以說我們覺得在過去對于用戶的定義來講，它更像是顧客。那全新的定義用戶我們怎么來定義呢？我們認為用戶它其實是更多元的和車企之間的關系，它與車企之間可能會有很多的互動。它與產品之間有很多的互動，它與我們的平臺之間有很多的互動，甚至它和它的用戶之間也有很多的互動。所以我們認為它其實是更多的使用者，并且覆蓋了用戶的全生命周期。

第二個關鍵詞是服務，服務剛剛我們跟很多其他幾個車企的用戶在聊，聊到各個車企服務的內容。其實在傳統的服務當中，大家看到這些服務比方說保養，維修，保險，金融，到店咨詢等等，而全新的服務也是基于我們對于用戶全新的定義，我們延伸出了覆蓋用戶全生命周期的服務，我們希望可以構建的是零跑式的線上線下的立體化用戶生態社區，我們可以創造的是雙向，互動和多元的用戶服務空間。

所以除了傳統的服務，保養，維修之外，我們還構建了零跑的APP，零跑的用戶社區，我們的全域客服，和我們自有的商城。

最后說說期待這個關鍵詞，我不知道大家生活當中對什么樣的事情會有期待？其實在我們這個偉大的中國共產黨，在前幾年的這個文件當中曾經說到一句話，說人民對美好生活的向往是我們奮斗的目標。所以我相信當我們零跑的用戶它來到了零跑，購買了零跑的汽車，我們希望它期待的不僅是購車無憂，用車安心，它期待的應該是更多的這一輛車帶給它的美好的車生活。所以我們給車主提供的不僅僅是一輛車，更是一種美好的生活。

剛剛我們的車主朋友宅宅，他在臺上說了他買這輛車之后認識了很多的車友，開的這個車還可以出去郊游，野炊，和家人享受非常好的度假生活，其實這就是我們在各個場景當中的應用，以及在我們車主生態方面不斷的打造，我們也希望不僅跟車主成為朋友，而且還可以給車主帶來美好的生活。我們為車主來提供的服務不止于車。

怎樣來打造用戶期待的服務呢？我們覺得在每一個和用戶的觸點當中都是我們可以和用戶來進行服務互動的非常好的陣地。比方說在產品體驗，在我們整一個品牌形象的提升，線上線下服務的迭代，以及對于用戶的關懷。我們希望可以給用戶創造更加省時省力的方便服務，給用戶帶來全智能，有溫度，更自信的品牌科技和前沿體驗。比方說給用戶帶來科技調性和溫暖自信的用車服務和體驗，以及我們的全域服務和關心呵護。

剛剛講到我們零跑的整一個服務體系，因為基于我們零跑的這個服務體系，售前售后服務體系規劃，我們采用了經銷商＋直營體系。所以通過用戶升級，以及零售業整個變革發展，我們定位為是碎片化的營銷體系，我們希望通過技術的創新和商業的變革，給用戶帶來全新的服務享受和服務互動。那為什么要讓用戶來享受我們這一個碎片化的服務體系呢？根本上我們是希望通過我們技術的發展，產品的迭代以及線上線下服務碎片化體系的搭建和布局，讓我們的用戶在使用產品的過程當中，在需要服務的過程當中，它可以更加的便捷，更加的智能。我們希望可以來整體提高我們客戶時間的效率的高效化。

接下來說說體驗，除了服務之外其實每一個觸點的體驗也是現在各大主機廠所關注的。純線下門店的良好體驗，擁有車之后用車場景的美好體驗，而且還有為車主打造的車生活，用戶社區，零跑APP的良好體驗，以及更多場景，更多頻次的為用戶來創造更多的價值。

其實我們覺得跟用戶的觸達，跟用戶的服務起點并不是用戶到達門店，而是用戶可能通過一個鏈接，通過一個抖音的視頻，通過一個二維碼它與零跑的緣分就開始。我們給用戶服務的機會就已經開始了。在線上的我們的，在用戶的各個觸達點的豐富和分布之外，其實在線下的服務同樣也非常重要，我們會為用戶帶來無壓力的銷售，用一致的真誠的態度給用戶帶來更好的銷售體驗。

我們讓每一個好奇都希望可以被認真的對待，每一次體驗都可以真誠被對待。比方說在試乘試駕的環節，傳統的服務模式當中，試乘試駕的環節相關的品牌會設置它們相應的服務路線，并且要達到門店來進行試駕。其實整體的試駕體驗的受限，包括它的便利性會受到一定的影響。而我們在給用戶試乘試駕這個觸點當中希望可以解除限制，提供上門試駕，去到用戶的身邊，去到它工作的附近，去到它家庭的附近，以及讓用戶來自己選擇，自己想要試駕的路線。我們希望我們的用戶可以更好的體驗對產品的擁有感。

在試駕完成之后，接著就是我們的下定和交車的環節了。

剛剛我們在討論的時候主持人也說到，為什么零跑的用戶可以等待十個月，在這里我也分享一些我自己的看法。

首先，我們在交付的過程當中，我覺得一開始我們一直是堅持真誠的面對每一位用戶，我們把用戶的信息更加的公開和透明，把產品的每一個節點都如實的告知用戶。所以當用戶下單的時候，他不會因為信息的不對稱造成對這個產品理解的誤差，以至于產生的誤差。

第二，就是在整一個交付等待的過程當中，我們會遵循著與用戶更創的理念。曾經在剛剛宅宅講到，我們有一位用戶給朱總寫了一封郵件，提出了對改造14條的建議，比方說加固雙層玻璃，以及座椅加熱，方向盤加熱，座椅通風等等，我們的這個企業雖然說我們是科技型的，但是我們對于用戶的重視程度是非常高的。我們的老板也是非常充分，剛剛宅宅說什么都加，但是加量不加價，我們的很多的功能都是和用戶共同去探討，去摸索，去設計，我們希望真正的產品能夠體現的是用戶真正需要的功能，而不是我們認為用戶需要的功能。

第三，可能就是和用戶的共享。在這個過程當中我們不斷的和我們的用戶去進行互動和共享。也讓用戶和用戶之間進行互動和共享。所以這十個月在我們的用戶看來，這其實時間并不長，而且他們可能非常的享受和零跑，和零跑的用戶們共同度過的這十個月，甚至是更長的時間。

因為在這里收獲的不是焦慮和等待，而是更多的和企業的互動，對產品的互動以及對其它用戶的互動。讓他們的生活更加的有意義和有驚喜。在車輛完成交互過程之后，其實我們的服務，人類停止，因為這是我們和用戶新的互動和發展。這是我們車企與用戶新的互動和發展，當然也是用戶與用戶之間新的互動和發展。

所以在于用戶生態打造方面我們是構建了智慧化的C端數字建設，以及零跑式的商城驚喜體驗，全方位的車主智享服務，以及立體化的車友俱樂部化體系。我們希望提升口碑，創造用戶生態，營造用戶文化。

當然整一個大的出發點還是基于剛剛在最前面所說到的，用戶用車全生命周期的角度，我們用科技為車主來創造最大的價值。在去年的3月份我們在上海車展的時候，就發布了以云端芯為核心的零跑智慧出行生態社區，我們希望通過云端芯全智能的產品打造，以及全鏈路的智慧化生態系統，為用戶的用車服務帶來更加智享的體驗，為用戶的生態社區帶來更加美好的享受。我們希望用戶買到的并不是一輛車，更是觸及他的生活、工作，娛樂。

在我們用戶運營當中，其實有一個用戶運營的三角理論，我們的基礎是用戶滿意，過程是用戶活躍，最終要達到的是用戶轉化。所以說在用戶滿意度方面也是我們在2010年到現在，零跑用戶1.0的過程當中，零跑用戶運營1.0的過程當中，我們去不斷的夯實的一個過程。

其實在座用戶滿意度的過程當中，除了我們講到的給用戶建立專屬的微信服務群，給用戶建立24小時的客服服務，給用戶建立專屬的服務體驗工程師，及時的響應，及時的閉環，及時的解決。

我們的體驗工程師，我們的維修技術人員，從京華工廠出發，一路趕到湖南，讓我們的用戶非常感動。其實這都是我們在做非常基礎的用戶滿意度的工作，我并不認為這是我們非常值得驕傲的工作，我覺得這就是我們應該為車主做的。因為這是我們一家車企，當我們的產品賣給我們車主的時候，應該為他們所提供的服務。

當然在關注滿意度的時候，其實我們很多的車企關注的是，我們用戶基礎的滿意度以及我們的活躍度，其實在很多的車主當中，他們有一些人沒有跟車企發生過互動，我相信在我們在場運營的同仁，包括車企的同仁也會發現，其實活躍的用戶是有一部分，但是也有一部分用戶他們可能甚至沒有發出過聲音，他們甚至沒有跟車企發生過互動。

所以對于沒有發出聲音的客戶，我們也進行了大量的主動觸達和大量的主動互動以及主動關懷。我們希望我們的全域的用戶，無論是主動想和零跑進行互動的，有問題向零跑進行申請服務的，以及沒有跟零跑互動過的用戶，我們都可以，我們以及都需要把它成為我們用戶運營的所有的用戶。

這個是剛剛講到的在我們零跑整個用戶運營服務當中，我們一直以用戶為中心，將用戶放在第一位，不斷的去傾聽用戶的聲音。當然傾聽之后我們也會綜合用戶的意見，對我們的產品進行改造，真正的實現用戶共創。這也是前面我們說到的一位車主，月亮之上，當時對于我們C11的車型提出了十四條建議。

這十四條的建議被我們這個零跑汽車，我們的創始人朱總看到了，所以朱總之后也是對這個建議當中的內容，率領我們的研發團隊進行了仔細的分析。對于增加方向盤加熱等等功能，在C11上面進行了新增和優化。以至于現在C11很多人稱為是越級的享受，但是我們加料不加價，而且車型的銷售數量一直賣得非常好。成為了這個級別當中的爆款。這是我們的用戶和我們共同努力的。

其實最終我們要呈現的是我們的基礎，而不斷滿足用戶對服務體驗，情感表達與歸屬感的感性化的訴求，最終體現用戶價值。最后跟各位來分享一下我們零跑的使命和愿景，我們希望可以成為值得尊敬的世界級智能電動汽車，我們的使命是為用戶的出行和生活來創造最大的價值。其實我在接觸零跑的時候，最早的時候是在2018年，那個時候我也是跟現場很多的媒體老師一樣，我是一名媒體人。

當時其實對于零跑的接觸過程當中，會發現零跑是一家既腳踏實地又仰望星空的企業。這家企業的烙印當中有著非常深刻的企業的創始人朱總，對用戶的真誠，把用戶放在心上，真正的以用戶為中心的理念。就在前兩天朱總也是率領我們用戶運營團隊，和北京的車友進行了零距離的交流和懇談。

而且我們也會將這樣交流懇談的方式不斷的在用戶當中，去到各個城市和用戶來進行互動。很多的用戶也都說，剛剛宅宅也說了沒見過哪幾家企業可以真正的把用戶放在心上，我們也非常的榮幸可以聽到，我們車主對于我們的評價。

其實說到用戶期待怎樣的服務，相信每一個不同的品牌，不同的用戶群體，他們所期待的服務是不一樣的。但是我相信每一個用戶他們所要的感受是一樣的。所以最終在這里我們也希望所有的同仁和我們可以一起努力，我們一起為用戶提供更好的服務，一起來超越您的期待，謝謝。

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