3月6日，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦“2024年中國汽車產品質量趨勢座談會”，來自國內主流整車及零部件企業的近60位代表現場參會。會議現場發布《2023年度車質網投訴分析總結報告》和《2024年中國汽車產品質量趨勢分析》，并就客訴應對的新難點、用戶體驗改善的新路徑等熱點話題進行深入交流。

車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國

車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在開場致辭中表示，中國汽車產業發展到現階段，諸多環節的不確定性大幅增加，但從車質網的數據和凱睿賽馳咨詢的研究來看，篤定的一個新趨勢就是消費者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低，對汽車經營主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國內汽車市場的所有經營主體都必須更加深刻地洞察消費者的心態變化和喜好遷移，能否及時發現問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

唐衛國認為，2024年對很多汽車品牌來說面臨生死存亡的嚴峻考驗，車質網和凱睿賽馳咨詢將在提供現有服務的基礎上，緊密圍繞智能化、新能源產品和售后服務等關鍵領域，通過深入的消費者研究，以更有價值的數據和觀察，為汽車企業提供更加專業、精準的服務，期望能夠在某些領域幫助企業克服困難，紓解難題。

車質網常務副總裁兼總編 李熙

報告發布環節，《2023年度車質網投訴分析總結報告》首次披露2023年汽車質量和服務方面諸多底層客訴數據和相關排行。

• 2023年車質網受理有效投訴168,725宗，同比增長25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。

• 質量類投訴增長態勢明顯，混動模式轉換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統等成為投訴新熱點。

• 服務類TOP20投訴問題點中，系統升級問題投訴量最多。

車質網常務副總裁兼總編李熙表示，2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達79.56%，政策變動也容易引發用戶不滿。他還現場解讀了質量和服務領域的年度典型投訴案例。

針對品牌投訴回復情況，李熙介紹，2023年度車企對投訴問題的回復數達到153,080條，投訴回復率95.95%，較2022年增加近7個百分點，汽車企業更加重視第三方平臺的用戶反饋。

凱睿賽馳咨詢高級經理 高飛

《2024年中國汽車產品質量趨勢分析》依托產品評測數據庫，深度分析質量投訴問題和質量表現研究數據，從市場質量特性、消費者質量理解和新技術質量挑戰三方面，梳理產品質量的發展趨勢。

• 市場層面，對車身附件及電器、發動機/發電機等的集體投訴事件增多；合資品牌在設計經驗、可靠性方面的口碑優勢正在減弱。

• 消費者層面，其對汽車產品的理解趨于理性，投訴更聚焦解決問題這一核心訴求；近3年，女性用戶對內飾、空調、駕駛輔助的抱怨度走高，對大屏的抱怨度降低；高端消費群體對車輛感知質量要求更高。

• 新技術帶來的質量挑戰中，新能源三電系統投訴量持續增長，智能座艙投訴持續增長但增速放緩。

凱睿賽馳咨詢高級經理高飛認為，隨著消費者認知在技術革新中的不斷成長，車企需平衡各方的注意力，若一味追求新鮮事物而放棄基礎功能的驗證，將無法獲得大多數消費者的青睞。

研討環節，多位企業代表還對智電化進程加速推進的背景下，企業提升產品質量過程中遇到的問題和經驗總結進行了溝通和分享。

會議現場還正式啟動了“2024年度中國汽車產品質量突出貢獻人物推選宣傳活動”和“2024年度中國汽車售后服務突出貢獻人物推選宣傳活動”。活動依托車質網大數據和凱睿賽馳咨詢的研究成果，關注管理者在產品質量、售后服務領域的影響力，并通過跨媒體傳播，多維度展現領跑者對企業、行業的帶動作用，推選結果將分別在2024年9月及12月公布。

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