據乘聯會最新數據，2016年11月，北汽新能源以5511臺銷量位居國內純電動汽車銷量首位，北汽EU260再度衛冕全球銷量冠軍。在銷量成績的背后，北汽新能源優質的服務下了汗馬功勞。作為國內純電動新能源車第一品牌，北汽新能源在做好產品品質的同時，也將服務作為核心產品，把服務質量做到實處。

北汽EU260純電動汽車

線上線下聯動 打造立體服務保障體系

北汽新能源是國內第一家專門從事新能源汽車生產制造與銷售的公司，建立了國內第一支從事新能源車服務業務的團隊。伴隨國內純電動汽車市場的發展，北汽新能源的服務“基建”工作也持續完善，如今，已經率先構建起一個標準4S店+服務站，微信+呼叫中心+遠程監控平臺，充電樁+換電站+APP，線上線下聯動的服務保障體系。

北汽新能源線下服務采用標準4S店+服務站的模式，目前，其在全國擁有105個服務網點，僅在北京就已經建成了35個服務網點。這些服務店的選址以車主的便利性為宗旨，例如，針對北京數百輛純電動出租車的司機，北汽新能源把服務站建在出租車停車場站和出租車公司附近，服務站不僅提供常規的充電、換電和維修服務，還有超市等增值服務，給出租車師傅們打造一站式的服務場所；針對政府機構、租車公司等大客戶，北汽新能源的服務站會建在附近；而更多的服務站會均勻分布在城內各處，以方便廣大私人車主。

而在線上，北汽新能源有微信客服、呼叫中心，并設有遠程監控平臺。目前，微信群等社會化應用已經成為用戶的主流溝通習慣，對此，北汽新能源于7月份正式開設微信客服，全天候陪伴用戶，對于用戶的問題，微信客服3分鐘之內響應，半小時之內記錄并反饋問題，24小時之內給出處理問題結果。而北汽新能源全媒體客戶互動中心，不同于其他競品的外包或托管型呼叫中心，是自建型呼叫中心，能及時將用戶需求反饋給相關部門?？头F隊所有人員學歷均為大專以上，80%為新能源專業的畢業生。北汽新能源遠程監控平臺，可以同時監控車輛300多個核心部件信息，一旦發現問題，系統自動對車輛故障或預警彈屏提醒，24小時值守人員會第一時間安排售后服務，幫助用戶排除潛在問題。

為緩解純電動車主的歷程焦慮，北汽新能源把充電樁建設提升到企業戰略高度，在全國范圍內布局充電、換電設施。目前，北汽新能源在全國已經建成充電樁4萬多個，北汽新能源各家服務網點都設有充電樁，提供免費充電服務。北汽新能源還聯手中石化、奧動新能源和上海電巴等機構探索換電模式，目前首批換電站已投入使用，換電時間僅需3分鐘。此外，北汽新能源打造充電吧APP，為用戶查找電樁、了解充電進度提供了便利。

智●惠管家，24小時服務用戶

對于北汽新能源來說，做客戶服務并不僅僅是建好標準4S店、服務站，備齊零部件和服務設施，其更重視軟件方面的建設，注重服務質量。北汽新能源致力于提供“做好用戶想得到的，并做到用戶想不到”的服務，在新能源領域率先推出全新新能源服務品牌——“智●惠管家”。

在“智●惠管家”的理念下，北汽新能源出臺了一系列行業領先的售后服務政策。其提供了極具競爭力的質保政策：對于車身骨架、副車架、前/后縱梁、橫梁、(左/右)前后門本體等基礎件而言，北汽新能源提供了10年/20萬公里的超長質保，在整個行業里處于領先地位；對于三電等核心零部件，北汽新能源提供了8年/15萬的質保期限，高于國家標準。與質保政策一樣，不僅在全國范圍內推行首保免費政策，在實際執行過程中，各服務網點提供的保養政策為用戶節省了養護成本。備件政策規定服務站提報的訂單需在4小時內完成評審，半小時內完成訂單揀貨并發運，當日12點前提報的訂單可以實現當日發貨。

為保障用戶安全出行，北汽新能源在銷售城市開通緊急救援電話，它也是業內唯一提供24小時道路救援服務的品牌。在接到求助電話后，北汽新能源工作車45分鐘之內即可到達故障現場(實際執行過程中的平均用時僅為33分鐘)，24小時對車輛技術狀態進行檢測并適時進行維護提醒或上門服務。北汽新能源服務站的工作車，要求24小時待命，油電充足，裝備齊全，嚴格執行專車專用，只能作為救援車使用。有些服務站還備有自行車，以保障交通擁堵時的出行效率。此外，當車輛發生故障需要維修時，北汽新能源為用戶提供免費代步車，保障用戶的正常出行。

多模式全渠道溝通 提供更優質用戶體驗

北汽新能源面向車主開展多模式全渠道的客戶關懷活動，客戶購車僅僅是加入北汽新能源大家庭的開始，豐富的關懷活動則讓用戶擁有更加優質的體驗。

北汽新能源每年夏季、冬季開展全國性服務活動，開展免費檢測服務，為用戶車輛保駕護航。各區域經銷商、服務站也開展了豐富多彩的客戶關懷活動，純電自駕游、戶外拓展、車主足球比賽等格式活動為客戶的生活增資添彩。此外，北汽新能源不定期邀請VIP客戶參與北汽新能源大型活動，價值鏈大會，環青海湖電動汽車挑戰賽，量產車性能大賽等活動均有純電動車主的身影。

由于新能源汽車還屬于新事物，北汽新能源發現，有90%的問題是因為客戶缺乏對純電動車的使用不當造成的。最極端的例子是，曾有客戶在充電后忘記蓋好充電口蓋，以至于車輛無法接通電路。為此，售后服務部門加強了自身的培訓，同時還舉辦各種“愛車大講堂”，深入各個用車單位，進行現場實操培訓。北汽新能源還舉辦系列“北汽新能源專家看車團”活動，邀請研究院專家組成最強看車團，深入到用戶中，針對純電動車的三電技術、整車設計、新技術、電器使用等核心問題，進行現場答疑解惑，幫助用戶更好的了解、使用純電動車。

上海車主2年買3輛北汽新能源車 優質服務吸引回頭客

北汽新能源的努力獲得了客戶的認可，2015-2016年北汽新能源在中國質量協會開展的用戶滿意度調研中連續兩年獲得新能源汽車用戶滿意度第一名。

在日前發布的一份新能源車售后服務調研中，北汽新能源售后服務滿意度以7.5分的綜合分名列國產新能源車企第一名。

北汽新能源的售后服務隊已經進入用戶朋友圈，和廣大車主成了好朋友。他們不僅幫用戶做好汽車服務，如有特殊需求，還會幫著用戶接送孩子、帶父母去醫院等。以華北事業部副總經理褚京為例，他在北汽新能源的車主圈子當中，被親切的稱為“褚大哥”，"電車服務看北汽，北汽服務看京京"是很多北汽純電動汽車的用戶對他的愛稱。在北京727服務站，去修車的客戶常常會給服務管家們帶一份早點，有些客戶甚至為了節省服務站資源，“拒絕”接受上門服務，堅持自己到店，而在727服務站楊陽的婚宴現場，一桌用戶朋友不請自到。

憑借良好的服務口碑，北汽新能源贏得了不少“回頭客”，其轉介紹率也高達70%。一位上海車主則在2年內連買了3輛北汽新能源車型，并主動幫助北汽新能源賣出40余輛車。

優質的服務幫助北汽新能源不斷拓展“朋友圈”，幫助北汽新能源擴散口碑影響力。而用戶的認可也激勵北汽新能源不斷提升，為用戶提供更加專業的服務。同時形成一個良性的閉環服務生態，讓所有北汽新能源的“朋友”從中受益，這也正是北汽新能源創辦品牌的初衷。

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