據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)乘用車零售累計(jì)達(dá)到1928.8萬(wàn)輛，體現(xiàn)行業(yè)的穩(wěn)步回暖態(tài)勢(shì)。其中上汽大眾、吉利汽車、一汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)等汽車品牌，銷量位居前30名。

在充滿不確定性的2020年，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)能夠呈現(xiàn)出如此的態(tài)勢(shì)令人喜悅。汽車市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展，伴隨而來(lái)的是國(guó)內(nèi)汽車保有量的大幅增長(zhǎng)，而與之相對(duì)應(yīng)的則是越來(lái)越多的消費(fèi)者在使用車輛中遇到各種問(wèn)題，車輛出現(xiàn)問(wèn)題了該怎么辦，面對(duì)經(jīng)銷商的不作為又該如何……

這個(gè)時(shí)候車企的400客服熱線就顯得尤為重要，作為消費(fèi)者與廠家保持順暢溝通的橋梁，車企的售后服務(wù)熱線一直以來(lái)都是消費(fèi)者咨詢車輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道，無(wú)論是對(duì)解決消費(fèi)者問(wèn)題方面還是對(duì)車企收集車主狀況方面都非常重要。

在2021年3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，《道哥說(shuō)車》查詢了既往汽車品牌旗下車型曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，遴選了一些問(wèn)題對(duì)汽車廠商的400客服熱線進(jìn)行了調(diào)查。

《道哥說(shuō)車》通過(guò)客服熱線接聽(tīng)率、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專業(yè)度、服務(wù)效率、廠家主動(dòng)性等幾個(gè)方面，對(duì)銷量排名前30的汽車廠家進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，其中有28家廠家電話可以一次性接通。而一汽馬自達(dá)電話單次無(wú)法接通，電話長(zhǎng)時(shí)間處于占線通話中；長(zhǎng)安馬自達(dá)在人工值班時(shí)間無(wú)法接通人工服務(wù)，電話顯示處于語(yǔ)音值班狀態(tài)。

整體來(lái)看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動(dòng)幫助核實(shí)問(wèn)題并進(jìn)行登記。其中廣汽豐田、一汽大眾等客服人員服務(wù)態(tài)度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人員稍顯態(tài)度生硬和不耐煩，希望以后能夠改進(jìn)。

從服務(wù)效率上來(lái)看，客服熱線投訴受理后，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行反饋時(shí)間最短的是奇瑞汽車，客服表示兩個(gè)小時(shí)內(nèi)廠家就會(huì)安排專人和消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。而大部分廠家與消費(fèi)者聯(lián)系的時(shí)間，一般都在1到3個(gè)工作日內(nèi)。不過(guò)也有一些品牌沒(méi)有明確時(shí)間要求，比如上海通用五菱（寶駿）、一汽馬自達(dá)等，都表示無(wú)法確定與消費(fèi)者聯(lián)系溝通時(shí)間，具體要由廠家或經(jīng)銷商來(lái)安排時(shí)間。

但是從客服人員專業(yè)度上來(lái)看，大部分客服人員都僅對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題進(jìn)行記錄和反饋，對(duì)于車輛存在的問(wèn)題并不能做出專業(yè)性的建議和意見(jiàn)，而是要求消費(fèi)者與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系。只有廣汽本田客服人員會(huì)在過(guò)程中解答一些專業(yè)性問(wèn)題。

而當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間產(chǎn)生無(wú)法調(diào)和的矛盾時(shí)，大部分廠家表示消費(fèi)者只能和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，廠家更多的只是協(xié)助和督促，而沒(méi)有更好的辦法。只有奇瑞、上汽大眾等幾家車企表示，會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)給廠家相關(guān)部門進(jìn)行介入解決。

《道哥說(shuō)車》編輯綜合以上調(diào)查情況作為考量，以5顆星為滿分，對(duì)部分車企售后服務(wù)熱線進(jìn)行了評(píng)分。

★★★★★

東風(fēng)本田、一汽-大眾、上汽大眾

主要特征：電話單次接通、客服人員態(tài)度良好、能夠解答專業(yè)知識(shí)、服務(wù)效率較好、廠家主動(dòng)性較強(qiáng)等。

比如東風(fēng)本田，客服人員詳細(xì)詢問(wèn)小編車輛問(wèn)題和信息，能夠就小編提出的車輛問(wèn)題進(jìn)行較為專業(yè)的解答，同時(shí)表示會(huì)盡快將小編問(wèn)題進(jìn)行反饋核實(shí)。

一汽大眾客服人員在近半個(gè)小時(shí)的通話過(guò)程中，積極主動(dòng)詢問(wèn)小編車輛問(wèn)題和信息，耐心解答小編提出的問(wèn)題，并幫助小編與4S店進(jìn)行預(yù)約。

上汽大眾表示，如果經(jīng)銷商解決不了消費(fèi)者的問(wèn)題，客服中心會(huì)將問(wèn)題升級(jí)至廠家相關(guān)部門進(jìn)行介入解決。

★★★★☆

廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、廣汽乘用車、北京奔馳、華晨寶馬、上汽榮威、東風(fēng)風(fēng)行、比亞迪、沃爾沃亞太、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長(zhǎng)安汽車、上汽名爵、奇瑞、廣汽豐田、上汽通用五菱

主要特征：客服人員服務(wù)態(tài)度整體比較好，主動(dòng)登記、詳細(xì)詢問(wèn)小編車輛信息和問(wèn)題，并主動(dòng)安排所在區(qū)域4S店進(jìn)行檢測(cè)維修，對(duì)小編提出的問(wèn)題也能夠比較耐心的進(jìn)行解答。

其中東風(fēng)悅達(dá)起亞、東風(fēng)日產(chǎn)，客服人員主動(dòng)詢問(wèn)小編所在區(qū)域距離，并提供所在區(qū)域售后維修商。其中與東風(fēng)日產(chǎn)客服反饋完問(wèn)題后，5分鐘之內(nèi)就有經(jīng)銷商維修人員和小編聯(lián)系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（寶駿）、一汽奔騰、長(zhǎng)城汽車、一汽大眾奧迪、長(zhǎng)安福特、一汽馬自達(dá)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、吉利、一汽豐田、上汽通用別克

主要特征：上述車企或在接通狀況方面，或在服務(wù)態(tài)度以及問(wèn)題解答等方面具有不足之處。

有些廠家電話語(yǔ)音提醒不明確，比如上海通用別克，沒(méi)有投訴這一項(xiàng)，消費(fèi)者只能通過(guò)普通咨詢按鍵進(jìn)入。

而一汽馬自達(dá)電話工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間處于無(wú)法接通狀態(tài)。長(zhǎng)安馬自達(dá)客服電話，語(yǔ)音顯示人工服務(wù)時(shí)間為每日8：30至21時(shí)，但是小編在16:56撥打電話，卻提示現(xiàn)在是語(yǔ)音值班時(shí)間，后幾次撥打，也是這種情況。

此外，有些客服人員態(tài)度稍顯生硬，并且有不耐煩的情況出現(xiàn)，更多的是只做記錄然后聯(lián)系經(jīng)銷商。對(duì)于小編提出的專業(yè)性問(wèn)題，也未能做出更多的解釋和建議。其中一汽奔騰并沒(méi)有針對(duì)小編提出的汽車質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行解釋，只是表示會(huì)聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行解決。

長(zhǎng)安福特客服人員態(tài)度較為熱情，但是對(duì)于自家車輛的了解程度不高。小編提出車輛出廠配置是否存在“偷工減料”問(wèn)題，可能是客服人員平時(shí)缺少車輛相關(guān)信息進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)此情況未當(dāng)場(chǎng)做出解答，而表示需要再向廠家核實(shí)。

一汽大眾奧迪的客服人員，在溝通過(guò)程中比較機(jī)械化應(yīng)答，缺少相應(yīng)的熱情。針對(duì)小編的問(wèn)題，表示他們只是客服中心，無(wú)權(quán)解答專業(yè)問(wèn)題，更多是推給4S店，并未做過(guò)多的專業(yè)解答。而當(dāng)小編表示如果4S店解決不了問(wèn)題時(shí)，客服人員表示4S店就是一汽奧迪的售后服務(wù)部門，消費(fèi)者只能也必須去找4S店。

吉利客服在沒(méi)有詢問(wèn)小編具體問(wèn)題的情況下，就急于回復(fù)車輛沒(méi)有問(wèn)題，感覺(jué)比較隨意。

長(zhǎng)城汽車客服在小編提出對(duì)經(jīng)銷商和廠家檢測(cè)結(jié)論不認(rèn)同時(shí)，直接表示小編不用再登記反饋，而是可以直接向第三方機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。

一汽豐田的客服人員溝通時(shí)聲音較為含混不清，偶爾會(huì)發(fā)出一些語(yǔ)氣詞，最后掛機(jī)時(shí)還有不文明語(yǔ)言出現(xiàn)，雖然并不是針對(duì)小編，但是這種行為還是讓人哭笑不得。

以上就是我們針對(duì)30個(gè)車企400電話客服所做的調(diào)查結(jié)果。由于客服人員從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，以及個(gè)體差異，我們的調(diào)查并不能全面反映問(wèn)題，但也暴露出了一些問(wèn)題。從服務(wù)態(tài)度等淺層面來(lái)看，大部分車企都能做好。但當(dāng)遇到實(shí)質(zhì)性的專業(yè)問(wèn)題需要解答，尤其是消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間矛盾無(wú)法調(diào)和時(shí)，廠家能夠做到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)牟⒉欢唷?/span>

我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大部分廠家的客服會(huì)將皮球踢給經(jīng)銷商，讓消費(fèi)者再次轉(zhuǎn)身去和經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，而他們大多只會(huì)起到協(xié)助、督促作用。廠家只是一味的甩鍋給經(jīng)銷商，而不是更多承擔(dān)起自己的責(zé)任，這在某種程度上會(huì)造成責(zé)任的缺位，甚至?xí)?wèn)題激化。因此，我們建議廠家能夠進(jìn)一步提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)，制定更為人性化的處理方案，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，承擔(dān)起更多的責(zé)任和義務(wù)，有效監(jiān)督經(jīng)銷商，幫助消費(fèi)者解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，這樣才能進(jìn)一步提升汽車使用的舒適度和滿意度。

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