工信部2017年01月16日公布了《新能源汽車生產企業及產品準入管理規定》(以下簡稱《規定》)，提出了生產企業準入條件， 應具備必需的設計開發能力、生產能力、產品生產一致性保證能力、售后服務及產品安全保障能力等四個方面的要求，而“售后服務及產品安全保障能力”是最后一個，這個要求比以往要難得多。有些要求條款卻是全新的，如何滿足這些要求，是值得討論的。

一、對售后服務及產品安全保障能力的規定總體理解與把握

《新能源汽車生產企業及產品準入管理規定》其附件《新能源汽車生產企業準入審查要求》里第四項要求是“售后服務及產品安全保障能力”。這里是對產品到用戶手里以后，企業如何提高售后服務保障能力的要求，尤其是產品生命周期內產品安全保障能力。一般認為提高售后服務保障能力是有必要的，如果說是保障產品質量還是可以的，但是對產品全生命周期內產品安全也要提供保障，對汽車生產企業的要求有些過高。

筆者理解，產品生產一致性保證能力的規定里，強調是生產過程的質量保障能力，同時也包含了其安全生產的保障能力。這里提出產品售后安全也要提供保障，顯然是將“產品安全”理念已經延伸了。這是對用戶的高度負責。汽車安全是一個永恒的主題。新能源汽車目前面臨更為嚴峻的“安全問題”的挑戰，畢竟是一個全新的產品，其“安全”性有待時間的考驗。生產廠家對用戶使用過程的“安全”視為自己的責任，對新能源的健康發展意義尤其重大。對“售后服務及產品安全保障能力”的《規定》一共是3項，其中1項是否定項。

二、對售后服務及產品安全保障能力的規定深度體理解與掌握

第1條的規定內容是：

①應建立完整的文件化的銷售和售后服務管理體系，包括人員培訓(企業內部人員、經銷商人員、顧客或使用單位的人員)、銷售和售后服務網絡建設、維修服務提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、整車產品召回、零部件(如電池)回收及再利用、客戶管理等內容，并有能力實施。(注：筆者理解，文件化的銷售，是說銷售工作應有規范流程的。這一條對“銷售和售后服務管理體系”提出了基本的要求，內容是較也明確。生產廠家必須將每一條落實到位。銷售和售后服務網絡建設要同步建設，銷售和售后服務是一個完整的系統，缺一不可。如何規范地開展銷售工作是企業自己的事情，但是售后服務管理體系如何建設，《規定》提出明確而具體的要求。)

②應建立相應的技術文件體系，包括銷售技術培訓手冊、整車/底盤/電子電器系統的維修手冊、備件目錄、專用工具和儀器清單、產品使用說明書、售后服務承諾、應急措施等。(注：提出了與銷售和售后服務相關的技術文件的要求，很明確、很具體了。)

③售后服務承諾內容應充分適宜，應在本企業網站上向社會公開，并嚴格履行。(注：服務承諾內容應充分適宜，但是“充分適宜”如何把握是難點的。學習競爭對手的做法，是基本途徑和方法。)

④已獲得新能源汽車生產準入的企業如果發生重組，應保證重組后企業提供的售后服務不低于重組前作出的售后服務承諾。

第2條的規定內容是：

①維修服務、備件供應滿足所有客戶要求，能保證在產品的使用壽命期限內、在企業承諾的限定服務時間內向顧客提供可靠的備件、維修和咨詢服務。(注：“滿足所有客戶要求”這一點衡量標準是什么？這個難度太大了，要注意的是“所有客戶”，而不是客戶的所有要求。)

②售后服務體系除能獨立完成或與供方協作完成與常規汽車相同的售后服務項目外，還應具備整車及車載能源系統、驅動系統、控制系統及子系統和相關部件的故障診斷專用儀器和軟件，具備相應的維修服務能力和更換能力。(這個要求的必然的，否則沒有辦法開展與新能源汽車有關的服務工作。)

③應建立零部件(如電池)回收及再利用的渠道，與有關各方簽訂相關協議，確保回收及再利用的順利實施。(注：這里指出了“電池”要簽訂回收及再利用相關協議，其他還要簽訂嗎？這個要請專家解釋了。)

第3條的規定內容是：(否決項)

①應建立質量信息及時反饋機制及產品安全保障機制。(注：產品安全保障機制是是什么？這個要請專家解釋了。)

②應在產品全生命周期內為所銷售的每一輛新能源汽車(含底盤)建立相應的檔案，跟蹤汽車使用、維護、維修情況，建立新能源汽車動力電池溯源信息管理系統，跟蹤記錄動力電池回收利用情況。(注：這里的“跟蹤”到位沒有？如何把握？對“跟蹤記錄動力電池”，不僅是跟蹤回收，還要跟蹤“利用”情況，企業能做到嗎？這個要請專家解釋了。)

③應按照與用戶的協議，對已銷售的全部新能源汽車(含底盤)的運行安全狀態進行監測，直至汽車停止使用或報廢。(注：這個要求企業必建立須監測平臺。一是要建立起來，二是必須監測到每一臺車；三是監測到生命周期結束。難度顯得很大。)

④監測數據應至少包括車輛運行安全、故障、充電、能耗情況等方面，應對監測數據進行分析，并能為車輛改進提供數據支持。監測數據保存期應不低于產品的生命周期。(注：建立企業監測平臺是基礎，再是運用起來。)

④企業監測平臺應與地方和國家新能源汽車推廣應用監測平臺對接。(注：是不同平臺的接口技術問題，沒有難度。)

⑤應建立新能源汽車安全事故應急處理制度，包括應急預案、搶險救援方案、事故調查及匯報方案等。(注：預案、方案編制不難，難在人力、財力、物力要配備到位，到應急時，能發揮應有的作用。)

⑥應編寫年度報告。年度報告應長期存檔備查。

四、保障安全責任全壓在監測平臺上，說明他沒有到成熟期

如果說常規汽車盡管他已經100多年歷史，也有安全問題，說明汽車安全保障能力永遠是提高的，沒有止步。而新能源汽車的安全問題卻要24個予以監測，這說明他還在成長期。比如上幼兒園的小朋友必須要求大人24小時對其安全保障。

產業發展是有規律性。保障安全責任全壓在監測平臺上，是沒有辦法的辦法。目前新能源汽車安全問題的關鍵點在動力電池上。如果動力電池安全在技術上卻是解決了，比如傳統油車的“油箱”的安全級別沒有問題了，就沒有必要24小時監測了。不夠現在是大數據時代，24小時監測到數據，又有新的價值了。現在新能源汽車還是成長期，大家利用“監測平臺”保障安全，也是比較可行的手段。

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