消費者維權事件變得越來越稀疏平常，隨之而來的是其對汽車廠家的信任不斷下降。車企該如何緩解消費者的信任危機，成為了行業發展的關鍵問題。

以“領勢先行”為理念的東風日產再一次領先于人，拿出了自己的解決方案以示誠意。

居安思危

近日，東風日產對外發布全面升級“三包”政策，降低政策門檻。

根據政策細則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產全系家用汽車產品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。

在現行的“三包”法規中，“退換車”條件的達成相對嚴格，而東風日產此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質保換新”承諾，承諾客戶車輛在購買7天內（以發票日期為準），國家標準范圍內的主要零部件出現特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

相比國家三包政策“60天/3000公里以內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費退換車規定，這是一條更具保障性的補充、升級條款，且與國家三包并無矛盾。

東風日產7天品質無憂換車規定，一方面沒有里程的限制，另一方面對換車的條件進行了降低和擴寬，只要在《家用汽車產品三包主要零件種類范圍與三包憑證》及東風日產隨車的《三包及保養手冊》的主要零部件出現產品品質問題，需要更換，均可換車。

對于車主而言，該規定無疑確保了其后續的用車憂慮，同時也保障了消費者最基本和最關切的權益。

而“首、二保不受限”條款，則是取消對首、二保客戶回廠時間及里程的限制，車主選擇更自由。自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風日產車輛，客戶均可在任意時間或里程內回店享受首次免費檢查與二保免費保養服務。

“新政策無疑是為將買車的消費者注了一劑強心針。相比之下我覺得‘首、二保不受限’實際意義更為重大。”一位天籟車主告訴我們，相比以前的“首、二保”規定，新的條款更具有實用性，且說明了車企是站在客戶角度在思考問題，這是值得欣慰的。

北京某東風日產4S店經理對此表示，“非常開心和激動。”他認為，此舉對東風日產品牌形象提升明顯，不僅拉近了與客戶的距離，還間接帶動了整車銷售。

東風日產此次全面升級“三包”政策，表明了東風日產正在逐步從企業主觀思維變為了客戶導向思維，更加貼心地站在了用戶的角度上考慮問題，同時也體現了其在產品品質和客戶服務方面的積累和沉淀。

領先行業

據全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。其中，售后服務問題占據投訴榜前列，2018年汽車類消費投訴達到1.7萬件，售后服務問題占比達32.2%。

想要真正解決這一頑疾，車企是關鍵的一環，東風日產顯然考慮到了這一層面，此次對“三包”政策進行全面升級，“首、二保不受限”等一系列動作表明了其正視消費者合理訴求，積極快速解決問題的態度和決心。

我們不妨大膽地猜測，東風日產此舉或將能夠形成鯰魚效應，促進整個行業的自律，從根源上解決消費者與4S店之間的糾紛隱患，共同營造一個更加公開、公正、透明的汽車市場。

這對汽車行業的健康發展無疑是舉足輕重的決定。

“過去15年，我們的產品和服務贏得了超過1000萬客戶信賴，此次政策的發布，也源于我們對于自身產品和服務品質的自信。” 東風日產乘用車公司副總經理陳昊坦言。

目前，東風日產的生產制造水平已經達到雷諾日產三菱聯盟的全球最高標準，整車工廠在聯盟綜合競爭力排名中實現8年6冠，發動機工廠在聯盟綜合競爭力排名中實現5連冠。

其數據顯示，東風日產制造體系擁有業內最領先的自動化率及生產效率，其整體自動化水平從2014年的27%提升至目前的62%。

此外，東風日產正在構建全新的制造信息化體系，能夠集成和貫通工藝、生產、品質、物流、設備、能源六大維度，通過六大維度的全面數據化，構建以工廠為數據核心，生產、工藝、品質、物流、設備等職能管理部門為數據傳遞路線的智能制造信息化體系，結合互聯網大數據分析技術，將東風日產四地五廠的數據進行系統化分析，實現與中國制造2025同步。

車市下行、產品同質化嚴重的大環境下，服務儼然成為車企制勝的關鍵因素之一。

為此，今年東風日產通過進一步強化SA培訓及激勵、提升洗車質量、加強星級店建設以及強化商務政策激勵等措施，把“感心服務”貫徹到底；全面推動售后服務的智能化，滿足客戶個性化的用車資訊和最精準的服務活動，實現東風日產和客戶的聯系時刻在線。

同時，于2018年成立了客戶發展部，這也是唯一一個以“客戶”命名的新部門。

它將原本分散于各個業務部門的客戶工作整合到一個部門，業務范圍涵蓋了從潛客到保客再到保客消費升級的客戶全生涯周期的規劃與管理，有4方面職能：一是重新梳理和整合客戶數據資產；二是打通全生涯周期線上線下客戶管理；三是發掘客戶新服務模式；四是建設以客戶為中心的精準營銷能力。

該部門可以做到及時將客戶的需求、價值第一時間反饋給決策層，讓決策更高效，讓客戶價值更凸顯，也讓東風日產的長遠目標得以貫徹與實施。

在消費者、經銷商、車企關系愈發微妙的環境下，東風日產率先站出來表態，這不僅需要極大勇氣和決心，更需要扎實的品牌實力和服務體系做支撐。

數據顯示，今年一季度，東風日產終端累計銷量25.1萬輛，同比增長3.4%，在春寒陡峭中脫穎而出。

我們有理由相信，它將一直在上升的軌道上穩健行駛。

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