奔馳上半年銷量業績有些出人意料。

行業整體下滑、全球換帥、中國銷售公司換帥、西安車主一事，2019年上半年也許是奔馳入華以來形勢最復雜的半年，銷量下滑似乎是情理之中。

但奔馳依然保持了穩健增長，梅賽德斯-奔馳及smart品牌上半年在華累計交付350,004輛新車，同比增長1%，創上半年同期銷量紀錄。

盡管面對市場不確定性、政策變化等多方面影響，奔馳捍衛住了從2013年以來一直保持的正增長。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會主席張焱于7月17日接受媒體專訪時談到他對上半年業績的看法：“數字并不是最重要的，客戶對我們的產品、服務和品牌抱有信心，才是保持長遠穩健發展的基礎。尤其今年在經歷西安一事以后，我們更加認清形勢并決心回歸本源?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會主席張焱

他進一步解釋：“所謂‘本源’，就是指提供優質的產品和服務。這才是廠商和經銷商應該做好的‘本分’。對于品牌的長遠發展來說，這件事情是一個重要提醒，它更加堅定了我們用實際行動保證合法合規經營、保障客戶權益的決心。”

為全面維護客戶權益，奔馳對中國市場的銷售服務體系重新審視和改革，5月聯合經銷商推出《服務公約》及多項客戶服務提升舉措，進一步強調“客戶為先”的服務理念，《服務公約》已在全國各授權經銷商門店進行公示，“絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好”，從而推動經銷商服務收費透明化。

對于品牌的長遠發展來說，這件事成為一個重要提醒，或將使奔馳“柳暗花明又一村”。

所有汽車公司都無法避免產品周期波動，奔馳從2013年開始的這一輪產品攻勢異常強悍，幫助他們提前完成了重回全球第一豪華車的目標，在中國市場則持續高速增長。但產品力再強，周期波峰總有趨緩的時候，這是任何品牌都會遇到的問題。

同時，在市場上行、銷量高速增長時期，許多問題容易被掩蓋，但在銷量下滑以后會一一暴露出來。

張焱談到“客戶購買我們的產品，享受我們的服務，我們希望得到客戶的認可。我們今年做了大量的工作，都是幫助經銷商能夠回歸到服務客戶、抓住客戶的心的本源，將心比心，深化‘客戶為先’的經營理念?！?/p>

《服務公約》將成為奔馳服務的拐點。

除了《服務公約》中要求的“明碼標價、公開透明”和“絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好”等，奔馳還推出了梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，“自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車”，涵蓋范圍遠超國家三包政策。

奔馳是第一個推出此種政策的汽車制造商，為汽車售后服務樹立了一個新門檻，并且在負面事件之后為品牌贏回不少印象分。

這些變革對消費者當然是好事，但給經銷商帶來的壓力，他們能在短時間內適應嗎？

奔馳在推出《服務公約》前已經和經銷商進行了充分的溝通，并根據實際情況做出了相應調整。張焱說，“我們對全網三分之一的經銷商做了收費項目的復核，發現了一些行業內普遍存在的共性問題。比如加購某些產品才可以購車的附加條件，在我們看來這就屬于典型的捆綁銷售、強制銷售。我們必須跟經銷商一起承擔責任，堅決杜絕這類現象。奔馳也明確表示，經銷商不得因為客戶不接受某些附加條件而晚交車或不交車，更不能因此影響成交價格?！?/p>

如果經銷商違反了《服務公約》，“我們會直接跟經銷商投資人談，對《服務公約》的理解和執行，需要經銷商管理層以及員工的充分理解和切實貫徹執行。目前，經過近2個月的充分溝通和交流，經銷商管理層及員工已經基本認可了未來的方向，正在進一步提高銷售質量、優化客戶體驗，進而提升梅賽德斯-奔馳在客戶心中的品牌價值。”

要順應并管理這樣的變革，需要進行一系列的培訓，包括對奔馳銷售公司內部以及經銷商伙伴。“比如我們內部推出了一個關于‘變革管理’的培訓，我要求培訓部馬上把‘變革管理’的課程分享給經銷商，讓經銷商伙伴同步學習如何在變化的過程中穩健發展。建立對變革的正確認知，管理自己的目標，從而適應并掌握變革的節奏，扎實前行，迎接更好的未來?！?/p>

奔馳還在經銷商管理崗中設置了“客戶權益官”，切實從客戶體驗出發，真正替客戶著想，進一步規范和完善經銷商工作流程。在銷售公司內部也有一個聯動機制，確保銷售、售后、網絡，以及股東雙方及時有效的溝通，保證客戶投訴能夠盡快得到妥善地解決。管理層每天都能看到通過客戶監督電話反饋收集的對于《服務公約》推廣和執行的意見，無論工作日還是周末或者假期，我們每天都會關注客戶的反饋?！睆堨驼f。

以上或許就是奔馳能在2019上半年復雜形勢下依舊取得正增長并刷新上半年同期銷量紀錄的原因之一。

與此同時，產品攻勢還在加強，今年，將有超過15 款全新或改款車型進入中國市場，其中多款產品將在下半年上市包括、全新GLBSUV、首款國產純電動豪華中型SUV——全新EQC純電SUV等等，幾乎每個SUV細分市場都會在今年迎來全新或改款車型，截至今年年底，AMG在中國市場的產品陣容也將擴展到30款車型……

綜上，奔馳很可能迎來比上半年更好的下半年，從2013年以來一直保持的正增長大概率會繼續延續下去。

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