華晨汽車集團中華汽車銷售公司副總經理楊璽

2018上海國際車展于4月16日正式舉行，易車汽車產經網有幸對華晨汽車集團中華汽車銷售公司副總經理楊璽進行了專訪。

以下是訪談實錄：

汽車產經網：首先請您介紹一下本次上海車展華晨中華汽車的參展情況？

楊璽：這次上海車展主題非常鮮明，我們華晨對本次車展非常重視，圍繞我們的主題“國民精品車，愛我大中華”，我們帶了華晨中華 V7、華晨中華 V7-1.8T 運動版，華晨中華 V6、 2018 款華晨中華 V3 旗艦型，以及 2019 款華晨中華 V3 全景天窗版。另外我們還帶來一款高性能的發動機，寶馬技術支持的CE18發動機。華晨中華V7-1.8運動版和2019款華晨中華V3,這兩款是車展首發亮相的。華晨中華V7-1.8T運動版搭載著CE18的發動機，最大功率為 170kw，最大扭矩 300N.m，不僅有寶馬的強大的背書，還采用了眾多領先科技，集成了諸多高效節能的技術和特點，將動力與燃油經濟性優勢再次放大，使得這款發動機極具競爭力，華晨中華V7-1.8T運動版這款車，百公里加速時間8.5秒，發動機動力非常強勁；2019款華晨中華V3在動力上滿足國六排放要求，同時在舒適性、智能化、駕控性能等方面有非常全面的升級，這款車也非常值得期待。

汽車產經網：據悉中高端SUV車V9這款車搭載的是第三款寶馬授權的發動機，這款車有沒有時間表可以透露一下？

楊璽：大家都很期待V9，這是我們平臺上的高端產品，這款車搭載我們寶馬CE18，1.8T的發動機。這款車的上市時間應該在今年的下半年，要晚一些。

汽車產經網：隨著自主品牌新勢力的崛起，對售后服務的重視超越了以往任何時候，對此您是如何看待的?

楊璽：近幾年出現了越來越多的造車新勢力，可以說成功吸引了業界和廣大消費者的關注，與傳統車企相比，他們有著更加新穎的思維模式和商業模式。但事實證明，新能源市場對于這些新興造車勢力來說并不是一帆風順。

? 首先，過度關注了技術和銷售，服務網絡建設滯后。與傳統汽車一樣，新能源車也需要一系列的售后服務，而售后服務不僅僅是出現問題及時維修，還涉及到更多汽車養護問題，但對于大部分新能源車企而言，新能源的銷售網絡尤其是售后部分正在建設中。而新能源車與傳統車相比在產品、配件、服務上有著很大的詫異，而建設中的新能源服務體系，在銷量暴增時，而服務跟不上，車主遇到的問題不能得到及時的解決，這必將影響品牌形象，而解決這一痛點便是服務體系的改善。技術維護存在短板。目前很多造車新勢力沒有自己的獨立工廠或是生產線，大多數情況下是委托其他汽車工廠代為生產的，所以生產能力相對較弱，這必將導致產品質量穩定性、一致性受到影響。這會使脆弱的售后服務雪上加霜。汽車產業鏈條具有很高的產業關聯度，需要在研發、采購、質量管控、生產、銷售、服務各方面協調開展。新能源汽車作為新事物出現在市場，在產品質量，售后服務等方面存在各種問題，是不可避免的，只有廠家和經銷商承擔解決問題的角色，腳踏實地，那么消費者才能有根可循，我國新能源汽車市場也會有更好的發展。

汽車產經網：這幾年隨著自主品牌在技術和品質上的提升，售后也被品牌廣泛重視起來，華晨中華在售后服務方面有哪些優勢?

楊璽：華晨汽車很早就意識到售后服務的重要性，我們自有的服務品牌華晨之家于 2007 年 成立，2012 年針對售后市場的“貼心、放心、隨心”的“三心”服務承諾正式推出，這 是華晨汽車為應對激烈的市場競爭而制定的一項售后服務舉措。優勢主要體現在以下幾個 方面: 首先，以車友會、愛車訓練營、四季活動等為載體，讓消費者真切的體驗到華晨之家的服務理念。華晨之家在多年的市場發展中，通過持續開展內容豐富的服務活動、定期推出創新的服務舉措，來提升服務水平、完善服務體系，打造高品質的服務品牌形象，實現售后從維修型向服務型的轉變，售后維修服務的能力和水平得到了不斷完善。第二，自我服務技能的提升。華晨之家服務技能比武大賽作為華晨之家的特色活動，已經成功舉辦二十屆，很大程度上促進了售后服務隊伍在技能領域的有效提升，更帶動整體服務能力的增強。這不僅是技術競賽，更是互相交流、學習的平臺。第三，寶馬服務標準。在寶馬的支持下，華晨中華建立了 PPQ1-10 質量保障體系， 覆蓋了質量管理的所有要素，涉及流程鏈中從研發、制造、供應商質量管理及售后質量等 的所有過程，在這樣一個體系下我們的所有服務細節都有考核標準，這讓我們與自主品牌 有了本質區別，更接近豪華車的質量把控和服務水準。

汽車產經網：越來越多的企業和資本進入汽車后市場，而且國外知名企業也已開始進入，華晨中華在這方面有哪些規劃?

楊璽：隨著近幾年國內汽車市場高速增長，汽車保有量已經超過 2.5 億，而每臺車后市場費用幾乎達到新車價格的 2 倍之多。加之90 后、 00 后逐漸成為汽車消費主力，這一代消 費者凸顯個性化消費需求，“車生活”費用也在逐步提升。中國汽車后市場面臨著一個歷史性發展機遇，高速發展期已經到來。華晨中華將圍繞“讓客戶無憂用車”的宗旨，秉承 “懂您更會關心您”服務理念，進一步拓展“貼心、放心、隨心”三心服務承諾，開展汽 車后市場布局。 首先是網絡布局。快速實現網絡下沉，提高覆蓋率，并在互聯網+思維之下創新服務 模式，積極構建完善的汽車服務生態體系，這也是華晨服務轉型升級的開端。這次和途虎 戰略合作簽署，就是華晨中華布局后市場的一大舉措。途虎養車作為中國領先的汽車養護 服務平臺，擁有 13000 多家合作門店，服務能力覆蓋全國 31 各省市自治區，有超過 3000 萬注冊客戶。華晨和途虎優勢互補，有效解決了網點少、距離遠等問題的困擾。互聯網技術的全面介入也將徹底顛覆傳統的售后服務模式，線上產品+線下服務的模式將持續擴容。這也為進一步提升華晨之家服務品牌，秉承“懂您更會關心您”的服務理念的不 斷升級奠定基礎。 第二，針對 95 后、00 后消費者的個性化需求開展服務營銷。我們將有計劃開展汽車 美容、汽車裝飾、汽車翻新、汽車改裝以及汽車娛樂、防盜系統等方面的產品開發和推廣 工作。同時開展二手車置換、銷售等。通過市場調研，不斷提升滿足消費者個性化需求的 能力。 第三，以汽車為載體，建立服務平臺，開展一站式服務。隨著社會收入水平的持續提 高，車輛已經不是奢侈品，而是生活工具。更多的消費者購買車輛是為了出行更加方便， 所以駕駛里程數大幅提升。同時，因為社會競爭壓力增大，消費者希望在工作之余能夠享受生活，愿意為了節省時間，以及安全駕駛支出更多的費用。那么即便客戶沒有個性化需求，汽車使用過程中的剛性需求也是后市場的重要組成部分，解決剛性需求，彰顯人性化。出行增加帶來的保養、違章處理、事故處理、維修、拖車服務、救援服務、代駕、易 損件更換等剛性需求也會相應增加，另外保險、驗車等剛性需求必不可少。讓客戶在處理這些事情的時候，可以享受提醒服務、預約服務、甚至上門服務、代辦服務等一站式服 務，為客戶節省更多的時間，實現無憂用車。讓客戶有歸屬感，從而增加客戶粘性，也使 客戶體驗到服務物有所值。第四，攜手寶馬，加強汽車后市場開發。寶馬后市場年銷售額達到 30 億元，可以說后市場開展非常成功。我們可以借用寶馬的先進模式，在寶馬團隊的大力支持下，加速后市場開發。 我相信只要我們認真分析市場和客戶需求，提早布局，汽車后市場可以大有作為。

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