要說2021年車圈的“年度流行詞”，可能非“用戶共創”莫屬。哪家車企不提“用戶共創”，按照段子的說法，都“不好意思出門”。

為什么？很簡單，刨去那些泡沫，用戶共創時代的到來，實實在在讓企業感到了原有的4S店服務模式“根本不夠用”。

眾所周知，近年來隨著社交網絡的不斷發展，消費者也朝著新一代數字化用戶（也就是線上線下融合）的方向發展。他們的需求更加個性與自我、消費決策更加專業與理性，同時期待更主動地參與到品牌建設當中，從而進化出更為顆粒化和場景化的消費需求。

同時，為了更好地研發產品，也需要消費者參與到研發中來。用戶與汽車品牌之間的距離也進一步拉近，成為《第三次浪潮》書中作者阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler）所提的“產消者”，即生產者和消費者的融合，成為共生共榮的關系。

而用戶與品牌的連接，也從中心化流量轉向圈層化的KOC（Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者）連接。我們進入了一個重新理解消費者的時代，這也正是所有品牌創新的新起點。而品牌營銷邏輯也從追求“信息觸達”的廣度轉變為建立“用戶信任”的深度。

縱觀國內汽車品牌，長安汽車無疑是共創時代在用戶服務方面付出實實在在行動的品牌之一。6年來，邀請用戶“回家”、為用戶舉辦粉絲盛典活動等，已經成為長安汽車與用戶交流溝通的傳統，更成為長安汽車踐行“以客戶為中心”品牌理念的落地實效。

而且，隨著12月18日“同心·同行 溫暖每一個你”為主題的長安汽車粉絲盛典召開，除了“溫暖”灌注在每一位用戶心中，UNI Service全新服務也由長安汽車總裁王俊發布推出。而UNI Service的出現，更是長安服務整合后的再一次升級而來。

線上線下，開放共創

簡單來說，“UNI Service”就是通過線上和線下無縫連接的全新服務業態，旨在為長安汽車2000萬用戶帶來有溫度、個性化和超預期的極致服務體驗。這也是今年長安汽車“新汽車 新生態”戰略的再一次升級。

UNI Service戰略中，明確提出了將以新服務增添新體驗，而且，長安將在UNI Service“智慧主動、高效便捷、公開透明、共創共享的體驗場景和服務品質”基礎上全新升級，擴大至長安系全部品牌，為2000萬長安客戶提供有溫度的愉悅體驗。

分解一下來看，線上體驗方面，UNI Service將打造車機端、客戶端、顧問端、廠端“四端直通”，打通全鏈路、全服務場景，提供高效便捷的服務體驗。

這個怎么理解呢？比如，長安用戶在出發前，只需要打開APP，即可完成停車、洗車美容和快修保修等內容的預約，大大節省了時間，并提高了出行效率。另一方面，UNI Service還基于“智慧云診”技術，上線車窗、天窗、車燈未關等6項用車異常提醒和7項用車故障提醒服務，將被動服務升級為智慧主動式服務，極大地方便了用戶。

線下體驗部分，UNI Service主要是新增三種全新服務業態，分別是體驗空間、工坊和自造空間。比如，在位于城市核心生活商圈設立的品牌體驗空間，用戶可以在店內給自己的孩子舉辦一場與眾人分享快樂的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI咖啡稍作休息，逛街休閑也有了“憩息地”。

區別于其他的體驗店，UNI Service還依托品牌體驗空間布局工坊，為車主提供便捷高效的用車服務。讓用戶在逛街同時，能進行洗車、美容以及基本養護服務，極大降低時間成本。而自造空間方面，也就是魔改中心（車輛改裝中心），用戶可直接與改裝大咖溝通，甚至腦洞大開親自為愛車勾畫藍圖，由工程師將自己的創意變為現實。

目前UNI Service已在重慶、南京、青島、長沙、北京正式開業。屆時，UNI Service將覆蓋更大的范圍，為更多長安汽車用戶帶來全新體驗。

說到這次發布的“UNI Service戰略”的核心，則是以“2心-4通-8場景”為抓手，試點服務創新，探索UNI服務標簽，打造行業標桿。”

這其中，“8場景”包括了“買賣用修服”，以及“營”、“魔改”和“生態”。基于八大場景，長安共梳理了26個線上體驗點、21個線下體驗點，并結合三大業態進行布置。

UNI Service還致力于實現買車、賣車估價、改裝直選、維保項目和內容自選等流程的在線化和透明化，讓用戶的消費更加無憂。而在即將到來的2022年，UNI Service“開放共創”的機制體系也將更加健全，更符合用戶需求。

可以說，隨著UNI Service服務的推出，智慧主動、高效便捷、公開透明、共創共享的體驗場景和服務品質，已成為長安汽車對2000萬用戶的莊重承諾。

服務決勝未來

正如文章開始所講，當消費者的需求和自身形態發生巨大改變，作為一家面向未來的向智能低碳出行科技公司轉型的汽車制造商，長安堅定不移地打造“新汽車+新生態”產業公司的時候，自然不能只是閉門造車和開門賣車。而作為一家優秀的品牌，更是會給予用戶更多的關懷與色彩。

實際上，近年來，長安汽車在建立“用戶信任”與“客戶關懷”方面，已經累計開展3000多場活動，線下客戶參與人數達到11.4萬人，線上互動用戶也達到178萬人，可謂“千里之行始于足下”。

別的不說，2020年中國消費者協會發布的客戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；2021年中質協發布的銷售滿意度排名中，長安汽車摘得自主品牌桂冠；J.D.POWER的客戶滿意度排名中，長安汽車排名持續快速提升。

此外，一年來，長安汽車圍繞“8場景”中的客戶“買賣用修服”全生命周期，一直致力于提升客戶服務能力，滿足客戶不同場景的不同需求。這也是長安汽車總裁王俊在發布戰略的同時介紹的。

“買”，是指長安汽車規范“收費項目及標準”，通過經銷商管委會規范終端2500多家經銷商金融服務費、上牌費等服務代辦項目及收費標準。

“賣”，是指未來3年，長安汽車計劃在全國建設100個二手車業務中心，覆蓋全國主要城市和地區。

“用”，長安試點推進“上門取送車”服務，目前共計為10萬余名客戶提供服務，不斷收獲用戶好評。

“修”，2021年長安累計建成170余家“透明車間”系統并上線，而且預計2022年累計建立934家“透明車間”系統并上線。

“服”，通過開展“超級星期三，等您到九點”活動，長安汽車累計服務客戶超4.5萬人；總經理服務日累計面談2.6萬余名客戶，收集改善意見近1萬條；愛車講堂累計觀看人數741萬人。這些扎實的數據，顯示了實實在在的服務演進，這也是此次UNI Service戰略的扎實基礎所在。

而這次UNI Service的發布，不但象征著長安汽車在服務業態的更進一步，同時也是長安汽車“用戶共創”精神的延展。我們清楚地看到，“用戶共創”正在從根源上顛覆汽車傳統商業模式：之前賣完車，意味著汽車公司與用戶關系的結束。而現在，賣完車，標志著用戶關系真正的開始。

長安汽車這幾年持續加碼地服務用戶，和客戶的距離越來越近。正如2014年小米聯合創始人黎萬強在《參與感》一書中所講：“參與式消費”時代的到來，讓用戶參與“能滿足年輕人在場介入的心理需求，抒發影響世界的熱情。”

所以，長安汽車的“以客戶為中心”也并不只是說說，這是“用戶共創”模式的內核，是長安汽車“擼起袖子加油干”的核心動力。UNI Service戰略的出臺，也勢必會推動長安汽車再一次成為市場的引領者。

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