自新冠疫情爆發以來，為減少人員流動，防止感染人數進一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業延后開工。消費者對于疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查訪問中，第一電動網也了解到，很多企業已經推出了不同形式的線上服務，其各自出于怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！

“疫情下的轉型”訪談是“直面疫情”系列之一。江淮新能源營銷公司總經理汪光玉訪談為本系列第1篇，以下為訪談實錄，經審閱，有刪改。

江淮新能源營銷公司總經理汪光玉

第一電動網：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？

汪光玉：目前江淮新能源已經開展線上購車服務，客戶可以通過《江淮汽車官網》在線訂車，江淮汽車APP，“江淮新能源微信公眾號”以及汽車垂直網站來獲取線上購車服務。

同時已啟動線上展廳VR全景選車平臺，消費者足不出戶即可“近距離體驗”江淮新能源汽車。

第一電動網：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

汪光玉：目前客戶在上述渠道選定好車輛并提供相關信息后，我們會交由線下4S店的專屬顧問聯系客戶，并提供客戶所需要的整套購車服務，只要客戶需要，我們可以隨時送車至客戶指定的地點進行試駕、交車。后期客戶還可以通過線上選擇車輛遠程診斷服務或預約線下服務網點進行服務。

第一電動網：線上服務的管理和線下實體經銷商之間是如何聯合的？

汪光玉：線上服務目前是由公司統一管理，通過建立線上銷售服務系統來開展，銷售流程的所有環節人員，可以通過系統操作完成相關工作。線上服務會和經銷商共同落實，總部在收集到信息后，通過系統適配直接到達經銷商終端，也可以根據客戶指定的經銷商，由對應的經銷商提供試駕、交車、售后等服務。最后并反饋相關信息，公司統一管理并建立數據庫。

第一電動網：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進行？無理由退換車給企業帶來的損失有多大？

汪光玉：如果產品不符合相關法律或雙方合同約定的內容，客戶是可以退換的。汽車銷售與普通商品不一樣，消費者購買后上路前是要開發票、辦理交稅或免稅、上牌、保險等較復雜的手續。我們提供上門試駕，可以讓用戶反復體驗滿意后再購買。

第一電動網：如何管控經銷商在社交平臺在線直播賣車？

汪光玉：首先是總部通過官網、官微面向全國的意向客戶收集需求信息，并進行全過程業務督導，以確保客戶服務滿意。其次是鼓勵經銷商線上開展銷售，建立網上展廳，引導經銷商充分利用快手、抖音等平臺開展直播賣車活動，為消費者提供“無接觸購車”服務。在此過程中，通過一定運營機制，給予經銷商和銷售顧問線上運營專項正負激勵以確保業務流程暢通。

第一電動網：目前效果怎么樣？已經有多少用戶購車了？哪些城市線上服務開展得效果好？

汪光玉：目前銷售取得了一定數目的集客，鑒于目前全國都處于疫情防控期，實際銷售需要一定時間才能體現出來，我們相信，線上銷售會有比較好的效果，特別是在一、二線城市和年青用戶群體中表現會更突出。

第一電動網：對于線上服務，用戶最滿意的點是什么？還需要改進的點在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

汪光玉：用戶最滿意的是售后服務，買了新能源產品的客戶都會下載江淮汽車官方APP，可以通過APP隨時了解產品狀態，并在開啟部分產品功能，也隨時隨地溝通處理自己遇到的問題。目前還有很多的用戶還不知道江淮新能源的產品所具有的深厚底蘊，大部分老用戶使用產品的年限還不長。我們將繼續堅持“科技引領，大眾e行”的品牌主張，堅持“安全可靠，值得信賴”的品牌定位，繼續深入開展與蔚來汽車、大眾汽車的合作，取長補短，揚長避短，發揮作為中國新能源純電動汽車先行者和大眾化普及者的先發優勢，大力推廣新能源純電動汽進入千家萬戶！

第一電動網：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務這個態勢？ 

汪光玉：目前各車企的線上營銷和服務，是對目前銷售模式的一個補充延展。當前，全國人民萬眾一心抗疫，遠程辦公和服務在線已成大勢，汽車新商業模式將加速形成。現在大家推出線上營銷和服務，探索新商業模式，建立消費數據庫，盡早布局正逢其時。

第一電動網：您認為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

汪光玉：我認為用戶對線上看車的的興趣是很大的，或者說是購車的一個必要階段。

線上服務具備便利性和高效率兩大優勢。可以使消費者隨時隨地看車，省去時間和空間成本?，F在消費者購車前都會先上網了解一下，然后去現場試駕；或者已經線下接觸了產品，也會上網反復比較以便科學決策。

汽車作為大宗消費產品，目前來說，線上購車與線下服務還必須要聯動起來，才能更好的發揮線上和線下的不同優勢，讓用戶有更佳的體驗。

第一電動網：對于線上服務的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預期？其未來會在銷售中的占比預期？

汪光玉：線上看車、線上預約服務等流程，已經成為汽車消費的重要過程。隨著人工成本升高、智能化服務越來越完善，未來通過線下品牌中心體驗、再線上訂購將會成為大勢所趨，隨著時間的推移，相信通過線上訂購的比例會越來越多，這取決于客戶體驗的滿意程度。

第一電動網：疫情對線上服務能起到什么樣的作用？

汪光玉：疫情期間，物理上的隔離讓汽車企業帶來了更多的線上服務，也帶給消費者更多、更好的消費體驗，勢必加速線上銷售服務模式的成熟和大眾對線上消費習慣的養成，線上購物對線下購物的加速替代，體驗式場景對傳統實體店的加速替代，線上獲客方式對傳統獲客方式的加速替代，新商業模式也必將加速成熟。

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