日前，廣匯汽車推出線上4S店服務。通過“智能展廳”，消費者完成線上看車、選配等服務。除了廣匯外，以上汽、一汽為代表的傳統車企和以蔚來、小鵬為代表的新勢力車企、還有中海電動等經銷商都已經開通了線上直播看車服務。借助抖音以及品牌專屬APP實現直播。

汽車線上服務目前的發展情況怎么樣？消費者對直播看車有怎樣的反饋？新冠肺炎疫情對線上服務有哪些影響？

中海電動董事兼CEO 宋星海

帶著這些問題，第一電動網和中海電動董事兼CEO宋星海進行了深入對話。

以下是對話實錄，未經嘉賓審閱，有刪改。

第一電動網：最近很多車企和經銷商推出了線上4S店服務，比如廣匯汽車，您怎么看這件事？

宋星海：汽車的線上服務已經不是什么新鮮事了，很多人都在探索，我之前也做過“互聯網+汽車售后維修體系”創業的相關事情。這個過程當中，我看到很多互聯網+汽車產業的創業項目，包括一些汽車媒體都在和汽車4S店進行相對應的線上車店項目或者服務。我覺得4S店+互聯網是一種新的嘗試，我們也在做這個工作。

第一電動網：中海在做嗎？什么時候開始做的？

宋星海：對。因為疫情來得太突然了，2月10日能復工店面極少。一般疫區的店面現在大多數都沒有復工，有線上4S店的話，線下也實現不了交易，因為只有線上沒有線下，在目前這段時間實現不了。

中海電動微信小程序（圖片來源于微信）

2018年底的時候，我們專門研發了一個系統。通過“中海電動”這個小程序與客戶連接，再通過小程序和客戶進行整個系統的溝通、數據的溝通，連接到移動端APP的系統軟件提供銷售和維修服務人員，以此形成線上線下結合的服務體系。我們開始嘗試是在2019年6月份以后，部分店面開始嘗試做，系統在去年底的時候基本完善了。目前，我們還在繼續加強和完善相應的線上環節和線下環節整合以及系統的功能完善。      

第一電動網：對消費者而言，汽車現在還屬于大宗消費品，您覺得線上4S店模式能夠快速得到消費者的認可嗎？

宋星海：其實，現在一部分服務在線上可以完成，比如比價、溝通等。線上的好處是可以更方便、更快捷，也更省錢省心。

但是，從線上到線下還有整個流程的銜接過程，比如線上訂車、到店怎么約、什么時候到店、什么時候交車、線下到店之后需要做哪些工作。對消費者來說，這些事情他們更愿意在線上和銷售人員溝通，不到店可以省去路上和到店逗留時間，對客戶來講效率提升了。

第一電動網：線上其實主要是看車和選車，做不了試駕？

宋星海：對，比如我們10號、11號在京東和抖音上為消費者直播看車。銷售顧問可以通過視頻給客戶看車、講車，銷售人員都有自拍桿，一邊跟客戶交流，一邊看車。用戶可以與銷售顧問進行溝通，也可以通過我們的小程序在線訂車。如果用戶要求到店，并且有能力到店，我們就把展廳做清潔消毒，佩戴好相應的防護工具，讓用戶到線下看車。

我們可以邀請客戶在線上預約試駕，也可以上門提供試駕。比如我們的銷售人員可以把試駕車開到客戶家附近，讓客戶在住址周邊試駕。如果客戶覺得沒問題，要訂車，可以在線上簽合同，我們也可以把合同帶到客戶住址附近，上門簽合同。也可以通過郵寄的形式讓客戶簽合同，免去客戶到店的環節。但是交車還是要到店，現在采取的形式是如果不能到店、上門交車，就在室外交車，選擇人流稀少的場所，也是保護用戶和我們自身的安全。

第一電動網：后期維修怎么做？也是類似于上門服務或者是室外服務？

宋星海：因為新能源汽車本身具備上門服務的條件，因為新能源汽車的大保養主要是剎車油、剎車片、輪胎等方面，小保養就是換一個空氣濾芯器，其實不用其他輔助手段，直接更換就可以，操作比較簡單，完全可以上門服務。新能源汽車上門服務還有一點，新能源汽車可能就是斷電或者是程序亂碼出錯，這些都可以帶著電腦到客戶現場解決，解決不了的話再拖到店里就可以完成。所以新能源汽車尤其純電動汽車的上門服務是完全可以做到的。而且客戶還可以通過線上聯系維修人員，在線上完成對接，我們直接上門服務，最后達到的效果就是客戶不用到店就可以完成整個服務，即使到店也可以減少在店逗留的時間。

第一電動網：這點也是用戶最滿意的地方對吧？

宋星海：對，之前大家也有這個想法，但是那個時候大家對這個的理解，包括客戶的顧慮較大，現在越來越多的客戶愿意接受這樣的服務。尤其事故車，事故車維修的客戶更愿意這樣的形式，因為事故車修復的時間比較長。所以這類客戶更愿意通過遠程的形式介入，和維修人員進行溝通，減少客戶到店或者送車、取車的時間。

第一電動網：您認為線上4S店服務最大的問題在哪兒？

宋星海：4S店以外的幾十萬車商，二級網點或者是綜合車商、綜合銷售展廳以及一些維修企業，還有幾十萬個二類維修廠、幾十萬個路邊維修企業，數量巨大。但是4S店只有2萬多，4S店還沒有完全具備線上全面服務的能力，何況還有這么多的車商和維修企業。現在基本問題還是基礎設施問題，就是服務方有沒有工具，有沒有這樣的小程序與客戶互動，這是工具的問題。另外有了工具之后，現在很多工具只有引流或者是只有客戶推薦或者只有銷售、沒有售后，很多系統不完善。而且系統還有一個問題就是可能做不到完整的服務流程，因為線下服務流程和線上服務流程沒有完全銜接到一起。

所以更高效的手段就是將一些線上服務的工具和線下到店服務的內容整合到一起，而不是線上和線下根本沒有銜接，還要再溝通一遍，這樣效率就比較低了。

現在我們要做的就是線上部分把所有工具整合在一塊，用一種通用的工具和客戶對接，線上和線下完全打通。但是使用這樣的工具需要更多商家的認同。

第一電動網：怎么能讓他們認同呢？

宋星海：我覺得疫情過程比較短暫，現在在線教育、游戲、娛樂這段時間爆發得比較厲害，過了這段時間大家還會回歸常態。畢竟所有事情不能都在線上完成，而且現在大家在線上做的事情已經夠多了，國內的設施已經很健全了。恢復正常以后，和以前相比肯定有所變化，可能會引導汽車銷售、汽車維修的數字化發展。同時，這個過程當中很多商家發現實體店面一旦受到疫情影響就要受到很大沖擊，員工不能上班，場地不能對外開放，場租還要交著，工資也要發著。疫情可能會逼一些商家進行自我改變、自我轉型、自我升級，這對很多商家是有積極意義的。如果通過這次疫情，更多銷售維修企業具備線上線下服務的能力，擁有了線上服務的工具，擁有了相應的服務流程和標準，這樣的話，才會有更多客戶愿意接受線上線下服務結合的形式。

疫情對汽車電商的發展還是起到了推進作用。

第一電動網：2月份本來就是淡季，最近疫情期間，中海線上服務取得的效果怎么樣？

宋星海：我們線上服務年前就在推進，而且我們在逐漸加大力度推進，一直有效果。公司要從制度各方面來要求大家使用線上服務工具，想要讓客戶接受服務就必須有服務能力，但服務能力卻不能朝夕間形成。     

疫情期間，我們已經看到了線上直播的效果，直播過程中很多客戶在問詢，我們也增加了一些新的客戶信息和數據流量。同時還有一個好的反饋就是有一些我們的商家，類似的車商以及和我們合作的車商，也通過線上增加了我們新車界系統的下載量。初期我們對很多商家是免費的，很多商家愿意下載我們的APP，通過APP他們就可以迅速在疫情階段采取線上手段來做一些嘗試。這段時間我們有三個月免費試用期，也是我們企業在疫情期間的貢獻吧。在疫情期間，讓一些商家采用線上手段給客戶提供服務，在某種程度上幫助他們抵抗疫情的負面影響。

第一電動網：從現在的數據來看，大多數人或者是用戶到底喜歡不喜歡線上看車，接受能力有多大？

宋星海：一二線城市對線上的理解和線上直播購車，包括其他產品的直播線上帶貨導購等等，接受程度遠比三四五線城市大，因為對互聯網的接受能力、接受程度不一樣。三四五線城市以前更傾向于線下，因為線下對他們來講更有保障，客戶對于互聯網的認可程度、在線直播的認可程度是不同的。

很多潛在客戶或者基本客戶，通過線上手段和他們進行聯系對接效果會更好，因為之前他已經是潛在客戶了，已經有購車需求。如果不是購車客戶，線上直播的影響可能就不大了，因為他的關注點不在那里。

再有一點就是，一些互聯網平臺，比如京東、天貓可能有一些線上流量，通過他們的平臺，有一些關注大的互聯網平臺的客戶可能會在被推薦或者沒有被推薦的情況下，隨意瀏覽的時候可能會進來看，但他們是無效客戶。所以說，有需求的客戶可能更關注直播，沒需求的可能就無所謂。

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