一、2021年二季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年二季度共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴23,726宗（含13宗針對(duì)第三方平臺(tái)投訴），環(huán)比上漲12.9%，同比則下降5.5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及184個(gè)汽車(chē)品牌旗下的946個(gè)車(chē)系，環(huán)比增加7個(gè)品牌，減少11個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，二季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、二季度，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者投訴意愿高漲，部分德系和日系品牌車(chē)型投訴量持續(xù)高企，國(guó)內(nèi)汽車(chē)季度投訴終止兩連跌。本季度，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱以及車(chē)身附件及電器故障問(wèn)題依舊占據(jù)投訴主體，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題，如“發(fā)動(dòng)機(jī)排氣故障”、“油耗高”和“發(fā)動(dòng)機(jī)啟停系統(tǒng)故障”，投訴量環(huán)比出現(xiàn)明顯提升。

2、本季度，小范圍投訴量異常增多情況多發(fā)，涉及到部分自主品牌車(chē)型，如奇瑞艾瑞澤5 PLUS、捷途X70 PLUS以及理想ONE等。作為造車(chē)新勢(shì)力代表之一的理想汽車(chē)，本季度投訴量出現(xiàn)異常增長(zhǎng)，投訴大多集中在服務(wù)問(wèn)題中，此外其座椅設(shè)計(jì)問(wèn)題也引發(fā)車(chē)主集中投訴。與進(jìn)口和合資品牌相比，自主品牌在服務(wù)問(wèn)題層面依舊存在一定差距，特別是在銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)流程不完善等問(wèn)題上，投訴占比要遠(yuǎn)高于進(jìn)口和合資品牌。

3、本季度投訴類(lèi)型占比中，單純質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)更加突出，投訴量和投訴占比環(huán)比均出現(xiàn)明顯提高，特別是投訴占比，達(dá)到了近兩年來(lái)的最高點(diǎn)。可見(jiàn)，在二季度國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴中，單純質(zhì)量問(wèn)題有所反彈，消費(fèi)者的維權(quán)目標(biāo)更加明確。二季度德系和美系品牌單純質(zhì)量問(wèn)題投訴量有較大漲幅，其中德系品牌投訴量漲幅最大，所占份額已提升至近1/4。

二、2021年二季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2021年二季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度相比略有變化，女性消費(fèi)者的投訴占比略有提升，但仍不足一成。二季度，30歲以上的中青年消費(fèi)者投訴占比有所提升，特別是31-35歲年齡段的消費(fèi)者，投訴占比較上季度提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，30歲以下的年輕消費(fèi)群體，投訴占比持續(xù)下降。從車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車(chē)3年以上出現(xiàn)故障問(wèn)題的占比依舊保持著上升態(tài)勢(shì)，較上季度提高1個(gè)百分點(diǎn)，已成為投訴占比最高的問(wèn)題時(shí)間段。

2、投訴量季度變化及增長(zhǎng)率分析

如圖所示，本季度車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的投訴止跌回升，連續(xù)第五個(gè)季度投訴量突破2萬(wàn)宗。但從近五年來(lái)一季度投訴增長(zhǎng)率變化來(lái)看，首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

3、月度投訴量變化分析

從二季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，前兩個(gè)月與去年同期相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，6月份受部分德系和自主品牌車(chē)型投訴異常增多影響，投訴量再次突破8000宗，并創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄。

4、品牌類(lèi)型投訴分析

二季度，自主品牌投訴量較一季度有所回升，但仍處于萬(wàn)宗以下，投訴占比降至近四年來(lái)的最低點(diǎn)。相比之下，合資品牌的投訴量達(dá)到了歷史同期最高點(diǎn)，投訴占比時(shí)隔五年再次突破60%。

5、品牌國(guó)別投訴分析

2021年二季度，德系品牌投訴量首次突破5000宗，排名超越日系排名第二位，投訴占比提高6.4個(gè)百分點(diǎn)，與部分德系品牌熱銷(xiāo)車(chē)型投訴量持續(xù)增多有關(guān)。美系品牌本季度投訴量環(huán)比同樣出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較一季度上漲10.3%。

6、車(chē)型屬性投訴分析

2021年二季度SUV車(chē)型投訴量回升至萬(wàn)宗之上，環(huán)比上漲11.9%。MPV車(chē)型投訴量環(huán)比上漲約92%，成為本季度投訴量環(huán)比漲幅最大的車(chē)型，投訴增量多來(lái)自于吉利嘉際車(chē)型。此外，微型車(chē)投訴量漲幅同樣較大，較一季度上漲79.8%，投訴多來(lái)自于奇瑞小螞蟻等自主品牌純電動(dòng)車(chē)型。

7、車(chē)型年款投訴分析

二季度，2020款車(chē)型投訴量突破5000宗，較一季度上漲16.2%，體量遙遙領(lǐng)選于其他各車(chē)型年款。值得注意的是，2021款車(chē)型投訴量逼近3000宗，超越2018款車(chē)型躋身第一梯隊(duì)，環(huán)比上漲68.1%，投訴增量多來(lái)自于部分自主品牌SUV車(chē)型。

8、投訴區(qū)域分布分析

2021年二季度，投訴排名前三的省份依舊是廣東、山東和江蘇省，且三個(gè)省份本季度的投訴量均超過(guò)了2,000宗。從三個(gè)省份投訴排名前三的故障問(wèn)題來(lái)看，“發(fā)動(dòng)機(jī)排氣故障”和“影音系統(tǒng)故障”出現(xiàn)頻率較高，其中“影音系統(tǒng)故障”成為廣東省和江蘇省投訴最多的故障問(wèn)題。

9、投訴類(lèi)型分析

二季度，單純質(zhì)量問(wèn)題投訴量和投訴占比雙雙提升，其中投訴量再次逼近2萬(wàn)宗，較一季度上漲15.9%。服務(wù)問(wèn)題投訴量本季度依舊保持著2000宗以上的體量，較一季度略有增長(zhǎng)，但投訴占比卻有所降低。

10、八大系統(tǒng)投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)分析

二季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，車(chē)身附件及電器依舊是投訴故障數(shù)最高的系統(tǒng)，投訴故障數(shù)占比與一季度基本持平。相比之下，本季度發(fā)動(dòng)機(jī)投訴故障數(shù)漲幅明顯，較一季度上漲29.1%，占比提高了3.2個(gè)百分點(diǎn)。

在本季度排名前20位的典型故障中，新上榜投訴故障點(diǎn)共6個(gè)，其中與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的故障點(diǎn)占據(jù)3席。“影音系統(tǒng)故障”依舊是消費(fèi)者抱怨最多的故障問(wèn)題，投訴量環(huán)比上漲約18%。本季度新上榜的“發(fā)動(dòng)機(jī)排氣故障”排名第二位，投訴量較一季度暴漲約3倍，投訴多來(lái)自于部分德系熱銷(xiāo)SUV車(chē)型。此外，隨著全國(guó)各地溫度升高，“空調(diào)問(wèn)題”再次有所抬頭，成為本季度新上榜的故障點(diǎn)之一，投訴量環(huán)比上漲75.9%，投訴多集中在部分德系和日系品牌車(chē)型中。

11、品牌屬性八大系統(tǒng)投訴故障數(shù)占比分析

二季度，合資品牌的投訴故障數(shù)總量遠(yuǎn)超自主和進(jìn)口品牌，主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車(chē)身附件及電器系統(tǒng)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，投訴故障數(shù)占比高于自主和進(jìn)口品牌。相比之下，自主品牌的投訴量大多集中在車(chē)身附件及電器系統(tǒng)，投訴故障數(shù)和占比持續(xù)攀升，其中占比較一季度提高1.9個(gè)百分點(diǎn)。

12、各國(guó)別服務(wù)類(lèi)別投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)分析

2021年二季度服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐依舊是投訴問(wèn)題點(diǎn)最多的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，較一季度略有增長(zhǎng)。本季度，服務(wù)流程不完善投訴問(wèn)題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，環(huán)比上漲48.5%，投訴增量多來(lái)自于“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題”。從各國(guó)別服務(wù)問(wèn)題投訴占比橫向?qū)Ρ戎锌梢园l(fā)現(xiàn)，自主品牌在銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題上的投訴占比最高，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上占比最高的是歐系品牌，投訴內(nèi)容多為“不解決問(wèn)題”和“態(tài)度蠻橫”。

在本季度排名前20位的典型服務(wù)問(wèn)題中，除有2個(gè)投訴問(wèn)題點(diǎn)新上榜外，其余投訴問(wèn)題點(diǎn)排名較上季度均出現(xiàn)提升。其中提升最快的當(dāng)屬“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題”，與一季度相比上漲逾一倍，投訴增量多來(lái)自于吉利嘉際等自主品牌車(chē)型。

13、品牌屬性服務(wù)類(lèi)別問(wèn)題點(diǎn)占比分析

二季度，自主品牌服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)遠(yuǎn)高于進(jìn)口和合資品牌，投訴主要集中在銷(xiāo)售欺詐、承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)流程不完善。值得注意的是，進(jìn)口品牌和合資品牌的人員技術(shù)問(wèn)題占比最高，側(cè)面也反映出消費(fèi)者對(duì)于進(jìn)口和合資品牌在售后技術(shù)層面的期待值較高，相對(duì)應(yīng)的容忍度就會(huì)變得較低。此外，三個(gè)品牌屬性服務(wù)態(tài)度投訴問(wèn)題點(diǎn)占比可以看出，自主品牌在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上占比最低，取得的進(jìn)步值得肯定。

14、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個(gè)指標(biāo)。

2021年二季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌共有64家，較上季度增加2家，同比則增加3家。如上表所示，上榜品牌積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁(yè) >