一、2020年三季度投訴數據概述

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示，2020年三季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴30,040宗，同環比實現兩位數增長，其中環比上漲19.7%，同比上漲37%，再次刷新了季度投訴量的歷史最高紀錄。據統計，本季度投訴共涉及179個汽車品牌旗下的980個車系，環比減少4個品牌，增加了29個車系。

總體來看，三季度投訴呈現如下特點：

1、三季度，在多款車型共性問題的影響和推動下，國內汽車投訴迎來強勢反彈，連續兩個月投訴量超過10000宗，預示著國內汽車消費者實名客訴進入新的發展階段，消費者維權投訴意愿持續增強。“影音系統故障”、“車載互聯故障”等與車輛使用相關的問題成為消費者投訴焦點，此外，對于如“車身異響”、“中控臺異響”等感知類問題，消費者在維權過程普遍抱有“零容忍”的態度。

2、三季度，自主品牌投訴量和投訴占比出現明顯提升， 投訴增長大多來自于服務問題。據車質網數據顯示，三季度自主品牌服務問題投訴量首次突破4000宗，環比暴漲1.1倍，延續了二季度的高增長趨勢。在各大車企紛紛發力服務領域時，自主品牌在服務水平和服務質量以及流程管控等方面的短板得以凸顯，從而引發消費者集中抱怨，導致投訴量暴漲。此外，本季度德系品牌投訴量季度環比出現較大漲幅，以速騰為代表的一汽-大眾多款主銷車型投訴量持續高企，令“德系品質”蒙羞。

3、本季度投訴類型占比中，服務問題的投訴量和投訴占比均達到了歷史最高點，而單純質量問題的投訴量雖然較二季度有所增長，但投訴占比卻進一步降低。不難發現，在國內汽車市場持續低迷的大背景下，汽車服務的重要性得以凸顯，消費者對于在購車過程中和購車后出現的服務問題愈加重視，在消費維權中所占的權重持續加大。

二、2020年三季度投訴數據分析

1、消費者投訴人群屬性分布

2020年三季度消費者投訴男女比例與上季度有所變化，女性消費者占比進一步提升。從年齡分布來看，投訴依然集中在26-30歲以及31-35歲的中青年消費者中，占比超過一半。不過，需要注意的是，18-25歲年輕消費者的投訴占比再次有所提升，較去年同期提高了2.4個百分點，隨著年輕購車群體漸成市場主體，這一比例未來還將進一步擴大。從車輛出現問題的時間段來看，購車1個月內出現故障問題的占比出現明顯提升，較上季度提高3.4個百分點。

2、投訴量季度變化分析

如圖所示，三季度投訴量首次突破3萬宗，較去年同期上漲37%，月均投訴量超過了10000宗，不僅創造了車質網有史以來的季度投訴量最高紀錄，也宣告國內汽車消費者月度實名客訴量進入萬宗時代。

3、月度投訴量變化分析

從三季度各月的投訴量表現來看，連續兩個月的投訴量突破10000宗，其中7月份投訴量再次刷新了月投訴量的歷史最高紀錄，成為車質網十年發展歷程中又一次里程碑事件。與去年同期相比，三季度各月份的投訴量同比均呈現出大幅度增長，特別是7月份，漲幅超過了50%。

4、品牌類型投訴分析

三季度，自主品牌的投訴量再次突破萬宗，并創造了歷史新高，投訴占比也提高了5.6個百分點，進一步拉近了與合資品牌投訴占比間的差距。相比之下，合資品牌投訴量雖然環比有所增長，但投訴占比已降至50%以下。

5、品牌國別投訴分析

2020年三季度，德系和美系品牌的投訴量首次突破4000宗，漲幅明顯，特別是德系品牌，與去年同期相比漲幅高達56.1%，與一汽-大眾速騰為首的部分德系車型投訴異常增多有關。

6、投訴車型分析

2020年三季度投訴大部分仍集中在SUV車型和緊湊型車中，其中SUV車型的投訴量較上季度出現明顯增長，季度環比上漲45.1%。此外，本季度中大型車<大型車投訴同樣出現激增，季度環比上漲30%，排名躍升至第四位，與部分德系和美系品牌熱銷車型投訴量異常增多有關。

7、投訴區域分布分析

2020年三季度，車質網接到的投訴仍主要集中在廣東、江蘇及山東三省，投訴占比與二季度相近。從排名前三的故障問題來看，“影音系統故障”問題再次成為廣東省和江蘇省投訴最多的故障問題，而“車身生銹”則成為山東省投訴最多的故障問題，且投訴量較上季度有明顯增長。

8、投訴類型分析

三季度，單純質量問題依然是投訴主體，投訴量突破20000宗，但投訴占比較二季度有明顯降低。而服務問題和綜合問題，投訴量均創造了各自的歷史新高，特別是服務問題，延續了二季度的增長勢頭，投訴量季度環比上漲69.6%，占比提升至17.5%。后疫情時代，消費者對于車企的服務水平和質量愈加重視，盡管各大車企紛紛在服務領域發力，但從車質網數據趨勢來看，仍存在很多不足，同時也暴露出一些新的問題。

9、質量問題投訴類型分析

在2020年三季度質量問題投訴中，除發動機和輪胎外，其余系統投訴量環比均出現不同程度的增長，其中制動系統漲幅最大，季度環比上漲34.4%。車身附件及電器投訴量再次創造了新的歷史記錄，已取代發動機成為投訴量最大的系統問題。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系統故障”問題毫無懸念地排名首位，投訴故障數季度環比上漲88.7%。此外，“車載互聯故障”排名躥升至第二位，投訴故障數季度環比暴漲約1.7倍。“車身異響”問題本季度投訴量仍保持在千宗之上，與部分日系品牌車型投訴量持續保持在高位有關。

10、服務問題投訴類型分析

在2020年三季度服務類投訴問題中，銷售欺詐問題投訴數持續高漲，較二季度暴漲約1.2倍，投訴增長點依舊集中在“與宣傳不符”問題中，與部分自主品牌熱銷SUV車型投訴量持續增多有關。從各國別服務問題投訴占比橫向對比中可以發現，法系品牌在服務態度問題上占比最高，日系品牌在人員技術問題上占比最高，而自主品牌則在銷售欺詐問題上的占比要遠遠高于其他各國別品牌。

11、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2020年三季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有76家，環比減少3家，同比則增加12家。其中，廠家投訴回復率達100%的有50家，較上季度減少11家，同比則增加5家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

12、投訴回復滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應的解決方案并作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號，因此我們通過投訴回復滿意度評分來了解企業在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2020年三季度滿意度評分達3分以上的品牌共23家，較上季度減少10家，較去年同期增加3家。

三、2020年三季度投訴及故障解析

如上所述，2020年三季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發動機、變速箱系統中，不過影音系統故障、車身生銹、車身異響等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發動機投訴分析

數據顯示，在2020年三季度發動機故障投訴中，自主品牌仍然是投訴占比最高的國別品牌，較上季度提高了3.7個百分點。值得注意的是，德系和美系品牌發動機投訴占比較上季度有所提升，其中德系品牌提升了2.6個百分點。在發動機故障投訴排名中，“無法啟動”問題首次進入TOP5排行，投訴增量來自于部分日系品牌車型。此外，“發動機故障燈亮” 問題投訴量進一步提升，較二季度上漲19.3%，投訴增長依舊來自于某法系品牌轎車。

2、變速器投訴分析

在三季度變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱頓挫”兩類問題依舊排名最高，且投訴量較上季度均有所增長。時隔兩年，“變速箱抖動”問題再次出現在TOP5故障中，投訴來自部分美系和自主品牌車型。從國別品牌來看，德系品牌變速箱問題占比出現明顯提升，較二季度提高7.9個百分點，排名躍升至第二位，與一汽-大眾旗下多款主銷車型投訴量持續增多有關。

3、離合器投訴分析

三季度，自主、韓系、德系和日系品牌離合器投訴占比均較上季度有所提升，韓系品牌提升幅度最大，季度環比提高了4.4個百分點。從投訴故障問題來看，“離合器失效”問題投訴再次突破百宗，排名躍升至第一位。“離合器沉重”問題時隔一年再次進入TOP5故障排行，投訴多來自某韓系品牌車型。

4、轉向系統投訴分析

數據顯示，本季度除自主和日系品牌外，其余各國別品牌轉向系統投訴占比均有所提升，其中法系品牌提升幅度最大，較二季度提高1.7個百分點。在轉向故障問題TOP5中，所涉及到的故障問題與二季度保持一致，“轉向異響”問題依舊高居榜首，投訴量季度環比上漲16.5，投訴增量來自于部分美系、韓系和自主品牌車型。

5、制動系統投訴分析

2020年三季度，德系品牌制動系統投訴占比提升明顯，較二季度提高了2個百分點。值得注意的是，在TOP5故障問題中，“剎車失靈”問題投訴量延續了二季度的增長勢頭，季度環比大漲85.7%，投訴增長多來自于某美系品牌轎車。

6、前后橋及懸掛系統投訴分析

在前后橋及懸掛系統投訴中，自主品牌投訴占比持續下降，但仍遠高于其他各國別品牌。本季度，美系品牌投訴占比強勢提升，較二季度上漲8個百分點，排名超越日系品牌位居第二位。在TOP5故障問題中，“底盤異響”問題投訴出現明顯增長，與部分美系品牌車型投訴量短期異常增多有關。

7、輪胎投訴分析

2020年三季度，德系品牌投訴占比依舊穩居第一位，但投訴占比有所降低，投訴仍多集中在部分德系和日系品牌車型，投訴故障問題集中表現為“輪胎開裂”。

8、車身附件及電器投訴分析

三季度，自主品牌車身附件及電器投訴占比出現反彈，較上季度提高5.4個百分點，遙遙領先于其他各國別品牌。日系品牌占比有所回落，但仍保持著較大的體量。TOP5故障問題中，“影音系統故障”和“車載互聯故障”問題投訴量雙雙突破2000宗，季度環比均出現了較大漲幅，投訴增量集中來自于部分自主品牌車型。

返回第一電動網首頁 >