2018年，中國汽車市場受到銷量下行壓力、結構調整、增長放緩、消費升級等因素促使整個產業的變革進入了實質性的階段。對于中國汽車服務產業來說，同樣經歷著來自內部以及外部的競爭壓力和優勝劣汰。

同時，隨著移動互聯快速升溫和發展，整個消費市場的秩序也面臨顛覆性的調整，消費者的訴求和發生變化，消費者的認知和習慣也發生著變化。還有新能源車企以及新造車勢力的參與，這將對中國汽車服務產業帶來極為深刻地影響。

在12月14日舉辦的“2018中國汽車服務金扳手頒獎典禮暨高端論壇”上，中國汽車工業咨詢委員會主任，原北京汽車集團公司董事長、北京汽車工業協會會長安慶衡在致辭中表示，今年以來，國內車企受多種因素的影響，新車銷售面臨著下行的壓力，而售后服務同樣也受到了整個銷售、消費環境的影響，以及國家政策層面向打破壟斷和區域市場化的導向，相比以往形勢更加嚴峻。同時，基于新能源汽車的快速發展和移動互聯網興起的新業態、新模式給傳統汽車的售后服務也帶來了更多的沖擊，競爭更加激烈，所以無論是主機廠還是經銷商，售后服務業務面臨著的壓力是可想而知，而且這種壓力會相當持久。

（安慶衡）

對于新能源汽車領域來說，李君在解讀《2018中國新能源汽車服務調研報告》時總結道，在政策層面，國家對新能源車的產業的扶持是沒有動搖的。從市場上看，不管是從產品的銷量，還是車主對新能源車的認可度都沒有問題，但是售后服務出現了問題，經調查顯示，有超過七成用戶對新能源汽車的售后服務不滿意，所以廣大的車企在新能源汽車產品一路高歌猛進開發的同時，其匹配的售后服務也應該跟上。

隨著新時代汽車消費行業的不斷變化，汽車服務產業也將面臨著更多新的挑戰和新的機遇，以及更嚴峻的市場挑戰，變革是必然的。活動上還提出了中國汽車服務的“新四化”，即互聯化、移動化、智能化，及社交化。

在移動互聯方面，2018年5月，京東“京車會”項目正式啟動，希望在汽車后市場打造線上線下一體化服務網絡；8月，阿里注資16億促使天貓汽車聯手汽車超人、康眾成立新公司“天貓車站”；9月，騰訊領投途虎養車E輪融資；滴滴好像也進入了汽車后市場，包括我們京東也成立了京車匯，12月，滴滴調整架構，將原小桔車服與汽車資產管理中心合并，成立車主服務公司，這也是滴滴第三次加大在汽車后市場的布局力度。

廣汽Hond客戶服務部部長周向表示，幾大互聯網巨頭入局汽車后市場給主機廠旗下的后市場項目帶來很大壓力，“為應對沖擊與緊跟潮流，我們通過廠家的平臺來強化和客戶的聯系。年輕客戶越來越習慣的服務模式是在網上下單、線下體驗，互聯網企業的強項是線上，服務落實是在線下。所以作為主機廠來說，未來也會強化一些線上服務的建設，更好地去擁抱我們的客戶，尤其是一些年輕客戶的習慣。”

在智能化方面，上海數策軟件股份有限公司總經理張椿琳認為，未來的客戶服務一定是高頻，也就是會產生很多在客戶生命周期價值點的互動，這將使得企業從以模式和產品為中心轉變為以客戶為中心。但是如何能夠跟海量用戶進行非常好的互動，了解他何時需要什么樣的服務，這個后臺一定需要一個智能化的平臺做精準的對接。

汽車服務“新四化”還有一點是社交化，周向表示，現在90后的客戶越來越不相信廣告，越來越相信來自朋友、熟人的介紹。“所以我們現在也在指導經銷商和服務人員和客戶成為朋友，真正和顧客產生更深的社交關系。”但億歐汽車認為，這種帶有目的性的社交是并不是真正的“社交”，在建立品牌性，運營用戶群方面，傳統車企確實需要向造車新勢力學習，更加深入思考和靈活探索。

面對汽車行業可以預見的蝶變，后市場企業似乎還沒有完全做好準備。新標準的制定、網絡的建設和發展、對技術需求更新、新能源汽車電池的回收與更換……這些現存問題即是對傳統產業的調整也是其轉型的機遇。后市場的窗口期還尚存，企業把握思考如何與未來的汽車產業配套、如何取悅新一代用戶，才能安穩地陪伴產業走過劇變期。

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