編者按：

今天早上，我們收到了AION S車主斕鑫爸爸的一篇投稿，是他寫給廣汽埃安的諫言，希望廠家進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量。

斕鑫爸爸是《AION S都賣出10萬輛了，它的真實(shí)口碑是怎樣的？》一文的主人公之一。

在買車前，埃安銷售曾開車到地鐵口去接他們到店看車；在買車后，廣汽埃安的APP上又給他建了專屬服務(wù)群，快速響應(yīng)他的各種疑問。所以，他個(gè)人對(duì)廣汽埃安的服務(wù)是滿意的。

他之所以寫下此文，是希望廣汽埃安在服務(wù)上能再上一個(gè)臺(tái)階，惠及所有埃安車主。

我們認(rèn)為這種發(fā)心難能可貴，所以愿意編發(fā)此文。雖然文中建議未必都能落地，但也不乏有價(jià)值的點(diǎn)，不僅值得廣汽埃安參考，也值得其他廠家參考。

我們此前還編發(fā)過斕鑫爸爸《憋不住了，凌晨?jī)牲c(diǎn)致廣汽埃安：社區(qū)不能自嗨，要允許質(zhì)疑》一文，并得到了廣汽埃安總經(jīng)理古惠南先生的回應(yīng)，促進(jìn)了廣汽埃安APP社區(qū)的開放。

我們同樣希望此文能夠促進(jìn)廣汽埃安服務(wù)水平有實(shí)質(zhì)性的提升。

以下為斕鑫爸爸的諫言，歡迎大家在留言區(qū)討論。

對(duì)于埃安S這款車我想說：車是好車，空間、外形、質(zhì)量都不錯(cuò)！

銷售至少我遇到的還是很實(shí)在的人！領(lǐng)導(dǎo)都是好領(lǐng)導(dǎo)，售后問題找到埃安公司領(lǐng)導(dǎo)，就沒有推脫或者不管的話，也確實(shí)進(jìn)行了由上而下的垂直安排！

但，為什么埃安的售后讓人感覺就是差點(diǎn)意思呢！到底差在了哪？ 

“能不能給埃安現(xiàn)有的4S店進(jìn)行評(píng)級(jí)？” 

眾所周知埃安目前是沒有直營店的，目前能勉強(qiáng)能稱得上是直營店的是廣汽商貿(mào)在經(jīng)營控制的店鋪！據(jù)我所知其他4s店都還是傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式。總體來說埃安目前的售后仍然是傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式。

經(jīng)銷商模式售后主要問題體現(xiàn)在①個(gè)別店存在亂收費(fèi)②個(gè)別店服務(wù)質(zhì)量差③維保技術(shù)參差不齊④車主權(quán)益沒保障。

近期發(fā)現(xiàn)多起服務(wù)質(zhì)量問題！有維保技術(shù)差的，也有維保期間發(fā)生剮蹭店里拒不承認(rèn)的！

那么如何快速解決這些問題或提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)？唯有加強(qiáng)廠家對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管！這里不是簡(jiǎn)單的神秘訪客就能解決，需要完整的體系。

所以，我的建議包括：

①將神秘訪客與社區(qū)論壇結(jié)合，每月由社區(qū)隨機(jī)抽取幾名需要維保的車主，由車主實(shí)名分別在技術(shù)、送車、取車、費(fèi)用、維保內(nèi)容告知、升級(jí)內(nèi)容告知、服務(wù)、洗車、充電等幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)，零??為最差！五??為最好！設(shè)置補(bǔ)充說明項(xiàng)！

②為4s店頒發(fā)星級(jí)等級(jí)牌匾，參照五星級(jí)酒店牌匾！前期在APP中一鍵維保界面展示4s店整體評(píng)星等級(jí)。（原有為點(diǎn)擊服務(wù)評(píng)價(jià)，看見其他車友評(píng)價(jià)）

允許出現(xiàn)一星甚至沒星售后網(wǎng)點(diǎn)，讓車主根據(jù)自身需求和接受能力挑選！同時(shí)，對(duì)長(zhǎng)期維保技術(shù)表現(xiàn)優(yōu)秀，服務(wù)好，且半年內(nèi)未出現(xiàn)任何有責(zé)售后糾紛的網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)決給予五星掛牌！

加強(qiáng)市場(chǎng)行為對(duì)糾正和監(jiān)督售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的作用！

③服務(wù)投訴、售后糾紛投訴與廠家理賠掛鉤！與年終返點(diǎn)掛鉤！讓經(jīng)銷商、售后網(wǎng)點(diǎn)從根本上明白你好我好大家好的道理！

④繼續(xù)提高專業(yè)的400電話客服與APP專屬客服團(tuán)隊(duì)面對(duì)售后糾紛類投訴的處理解決能力！設(shè)立專席解決售后糾紛（專席須至少擁有將處理后仍不滿意的問題直接匯報(bào)到主任級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)的能力與權(quán)力）

⑤視情況給予表現(xiàn)特別優(yōu)秀且能夠經(jīng)得住考驗(yàn)的五星售后網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)溢價(jià)權(quán)！

以上就是我這傻子目前能想到的辦法，埃安總部聰明人比比皆是，希望大家能夠想出更多更好，施行起來更加迅速便捷的辦法！

⑥對(duì)售后有責(zé)投訴每月曝光一次！至少曝光內(nèi)容包括但不限于城市、區(qū)域、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果！

經(jīng)銷商售后模式里存在的問題都不是埃安才有，也不是電車才有，這里面的問題長(zhǎng)期以來由各種條件潛移默化影響下行成了各種各樣見怪不怪的情況！

但埃安想要進(jìn)步就繞不開改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)這個(gè)話題！主動(dòng)提升服務(wù)，并且讓大家看的見這很重要！讓消費(fèi)者能看得清誰是誰非更重要！這世界終究還是逃不開優(yōu)良中差！

況且，電動(dòng)車競(jìng)爭(zhēng)早已進(jìn)入到了配套設(shè)施售后體系競(jìng)爭(zhēng)的階段，我們車主最直觀能夠看的見、用的到、接觸的到和廠家相關(guān)掛著埃安旗子的也都是售后網(wǎng)點(diǎn)！

請(qǐng)埃安的各位同仁且行且珍惜！

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