電動(dòng)汽車自面世以來(lái)就一直備受質(zhì)疑，電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程短，充電麻煩，存在安全風(fēng)險(xiǎn)等等問題。傳統(tǒng)車企認(rèn)為電動(dòng)汽車項(xiàng)目不可能盈利，即使手握美國(guó)政府補(bǔ)貼，特斯拉也一直未能實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。

電池技術(shù)的發(fā)展至今，綜合續(xù)航里程已經(jīng)達(dá)到500km的燃油車同等水平。隨著充電站，充電樁的普及，在結(jié)合車主自有停車位的私家充電樁，充電的問題也必將能夠得到解決。電動(dòng)汽車專屬平臺(tái)下的特殊車身設(shè)計(jì)和電池包設(shè)計(jì)，電動(dòng)汽車的安全性也得到了提高。

最后，電動(dòng)汽車就遺留下一個(gè)商業(yè)盈利模式的問題，如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，如何盈利，在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)盈利成為電動(dòng)汽車車企回避，甚至于閉口不談的話題。

特斯拉資金黑洞

看看電動(dòng)汽車造車新勢(shì)力的開創(chuàng)者——特斯拉的盈利情況。根據(jù)官網(wǎng)公布的信息，特斯拉持續(xù)處于資金黑洞之中。龐大的研發(fā)費(fèi)用，不斷擴(kuò)展的充電網(wǎng)絡(luò)，不斷增加的直營(yíng)店，產(chǎn)能卻一直無(wú)法取得突破，產(chǎn)銷量規(guī)模過于弱小。

2014年，營(yíng)業(yè)收入31.98億美元，凈虧損2.94億美元，Model S銷量為3.16萬(wàn)輛。

2015年，營(yíng)業(yè)收入40.46億美元，凈虧損8.88億美元，全球銷量5.05萬(wàn)輛，Model X開始交付。

2016年，營(yíng)業(yè)收入70.00億美元，凈虧損7.73億美元，全球銷量7.6萬(wàn)輛。

2017年，營(yíng)業(yè)收入117.58億美元，凈虧損22.40億美元，全球銷量10.3萬(wàn)輛，Model 3開始交付。

虧損已經(jīng)成為電動(dòng)汽車一個(gè)無(wú)法擺脫的魔咒。所有電動(dòng)汽車造車新勢(shì)力都要陷入特斯拉這樣的資金黑洞之中，即使是傳統(tǒng)車企的新車型項(xiàng)目，在產(chǎn)銷規(guī)模不足夠大的情況下，虧損也是必然的事情。

造車企業(yè)，研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)銷售和售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要花費(fèi)大量的資金，忽略任何一個(gè)環(huán)節(jié)都無(wú)法獲得可持續(xù)發(fā)展未來(lái)。

蔚來(lái)汽車盈利困境

講回今天的主題，那就是蔚來(lái)的盈利問題。看看專注于高端純電動(dòng)汽車，致力于成為用戶型企業(yè)的蔚來(lái)汽車，最近兩個(gè)季度的財(cái)報(bào)。

第二季度產(chǎn)量500輛，交付100輛，營(yíng)業(yè)收入為4,600萬(wàn)人民幣，凈虧損17.94億人民幣。

第三季度產(chǎn)量4,206輛，交付3,268輛，營(yíng)業(yè)收入為14.69億人民幣，凈虧損28.10億人民幣。

隨著生產(chǎn)線放量生產(chǎn)，前期的研發(fā)、供應(yīng)鏈等等成本都能夠得到最大限度的分?jǐn)偅a(chǎn)過程中優(yōu)化和成本遞減，再加上運(yùn)營(yíng)效率提升，汽車制造本身成本將會(huì)是逐漸遞減的。

在Model 3產(chǎn)量爆發(fā)之后，特斯拉在2018年第三季度實(shí)現(xiàn)了2.55億美元的凈利潤(rùn)。隨著Model 3產(chǎn)量在穩(wěn)定中保持攀升，在加上中國(guó)工廠的投產(chǎn)，特斯拉的年度盈利似乎已經(jīng)不再是遙遙無(wú)期的事情。

從這個(gè)案例來(lái)看，以蔚來(lái)汽車為首的造車新勢(shì)力的盈利實(shí)際上是可以期待的。蔚來(lái)和特斯拉都是走高端汽車路線，特斯拉自建充電樁，蔚來(lái)要自建換電站；特斯拉已經(jīng)有SEXY系列產(chǎn)品，蔚來(lái)已經(jīng)有ES8和ES6兩款產(chǎn)品。

不管是炫酷的專利技術(shù)和全球品牌供應(yīng)鏈，還是自動(dòng)化的智能工廠和內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率，這些我們都無(wú)法直觀的感知成本究竟在哪里。在服務(wù)方面，用戶是最能感知的。

蔚來(lái)跟特斯拉，或者說跟其他車企完全不一樣的，就是基于其用戶企業(yè)的理念，在用戶服務(wù)投入上幾乎是不計(jì)成本的。誠(chéng)然這樣能夠讓其用戶獲得超越行業(yè)水平的服務(wù)質(zhì)量，但是運(yùn)營(yíng)成本過大，或許將會(huì)成為蔚來(lái)資金一個(gè)需要彌補(bǔ)的巨大黑洞。

蔚來(lái)服務(wù)體系

蔚來(lái)CEO李斌曾說過，汽車公司最大難點(diǎn)在于做好用戶服務(wù)。相對(duì)于研發(fā)、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、制造等有標(biāo)準(zhǔn)可參考的領(lǐng)域，服務(wù)是一件沒有標(biāo)準(zhǔn)的事情，它更依賴于一個(gè)完整的體系。服務(wù)體系的建立，比研發(fā)體系建立更具挑戰(zhàn)。

在2017年的首屆NIO Day（蔚來(lái)日）上，蔚來(lái)發(fā)布了其首款高端純電動(dòng)SUV ES8，同時(shí)給車主帶來(lái)了突破汽車傳統(tǒng)銷售和售后領(lǐng)域的三大服務(wù)體系，那就是蔚來(lái)中心（NIO House）、蔚來(lái)能源（NIO Power）和蔚來(lái)服務(wù)（NIO Service）。

這個(gè)覆蓋銷售和售后全流程的用戶服務(wù)體系，主要有以下內(nèi)容：蔚來(lái)中心、交付中心、服務(wù)中心、移動(dòng)服務(wù)車、超級(jí)充電站、換電站、移動(dòng)充電車、道路服務(wù)團(tuán)隊(duì)、用戶社區(qū)APP等 。

蔚來(lái)中心（NIO House）

這是為用戶們打造的一個(gè)兼?zhèn)湔故尽⒂脩舴?wù)、聚會(huì)、休閑 、娛樂、會(huì)議等多功能的用戶中心。下面會(huì)重點(diǎn)講一下筆者在廣州蔚來(lái)中心的親身體驗(yàn)。

在2018年的第二屆NIO DAY（蔚來(lái)日）上，蔚來(lái)宣布在中國(guó)已經(jīng)有26家蔚來(lái)中心和體驗(yàn)店，2019年將達(dá)到70家。

蔚來(lái)能源（NIO Power）

蔚來(lái)汽車通過充電樁、移動(dòng)充電車和換電站三種方式來(lái)解決車主用電焦慮。每月2次，終身免費(fèi)異地加電服務(wù)，是蔚來(lái)車主自動(dòng)享有的終身免費(fèi)權(quán)益，離開常駐地址超過200公里即生效。

車主還可以選購(gòu)10800元/年的能量無(wú)憂套餐，獲得一鍵加電服務(wù)。套餐涵蓋15次/月的專人上門取送車并代客充電或換電的一鍵加電服務(wù)；1000度/月的免費(fèi)加電額度；電池升級(jí)權(quán)益。

3分鐘滿電的蔚來(lái)?yè)Q電站，首期在G4京港澳高速配備了18個(gè)，分布于鄭州、武漢、廣州等重點(diǎn)城市14個(gè)服務(wù)區(qū)，每個(gè)換電站間隔為150-220公里。

到2020年，蔚來(lái)將在全國(guó)建設(shè)超過1100座換電站，投放超過1200輛移動(dòng)充電車。

蔚來(lái)服務(wù)（NIO Service）

車主享受專屬充電樁、終身免費(fèi)質(zhì)保、每月8GB的4G流量，終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)、終身免費(fèi)異地加電、終身免費(fèi)道路救援等多項(xiàng)增值服務(wù)。

車主也可以選購(gòu)14800元/年的服務(wù)無(wú)憂套餐，一鍵呼叫，服務(wù)無(wú)憂。內(nèi)容涵蓋車輛保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)、100萬(wàn)三者險(xiǎn)，70萬(wàn)駕乘人員意外險(xiǎn)，車損險(xiǎn)等）；一鍵維保服務(wù)（不限次數(shù)，專人上門取送車并代客維修或保養(yǎng)）；

免費(fèi)維修（非免責(zé)范圍）；免費(fèi)保養(yǎng)（6萬(wàn)公里內(nèi)車輛保養(yǎng)）；免費(fèi)代步車（24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成維修保養(yǎng)并歸還車輛時(shí)）；免費(fèi)增強(qiáng)流量服務(wù)（升級(jí)至15GB）；

免費(fèi)洗車（15次/年）；免費(fèi)機(jī)場(chǎng)泊車（1000元/年）；免費(fèi)代駕（15次/年）；免費(fèi)違章代繳。

在維修保養(yǎng)服務(wù)方面，蔚來(lái)已初步建成覆蓋全國(guó)的保障網(wǎng)絡(luò)。2018年底，蔚來(lái)在中國(guó)計(jì)劃將建成超過160個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，2019年將超過300個(gè)。

廣州蔚來(lái)中心親身體驗(yàn)

由于筆者本身不是蔚來(lái)車主，所以其它的服務(wù)究竟如何也無(wú)法人云亦云，但是傳說中的廣州蔚來(lái)中心就在不遠(yuǎn)的珠江新城，平時(shí)也在在蔚來(lái)App上面看到有很多活動(dòng)在舉行，于是親自過去體驗(yàn)這一個(gè)新興業(yè)態(tài)。

廣州的這一家蔚來(lái)中心，2018年1月20日開業(yè)，坐落于珠江新城國(guó)際金融中心首層，與友誼商店毗鄰。這是華南地區(qū)首家，也是蔚來(lái)在全國(guó)開設(shè)的第四家蔚來(lái)中心。

廣州蔚來(lái)中心總建筑面積達(dá)到驚人的1700平米，在寸土寸金的CBD拿一塊這么大的地方，租金沒有200萬(wàn)估計(jì)下不來(lái)。據(jù)說是采用一店一設(shè)計(jì)的理念，分為上下兩層，七個(gè)區(qū)域。

一樓為汽車展廳區(qū)域（Gallery），最新款的ES6還沒有到店，靜態(tài)體驗(yàn)了一下ES8創(chuàng)始版。外觀和內(nèi)飾設(shè)計(jì)、第一排和第二排空間、車輛做工都非常不錯(cuò)，是這個(gè)價(jià)位所應(yīng)該有的高大上觀感，據(jù)說車載系統(tǒng)NOMI的顯示屏是筆者老家信利公司出品，贊一個(gè)。

不足之處，前擋風(fēng)玻璃尺寸偏小，第三排坐姿偏低，空間狹小，我171cm坐進(jìn)去都已經(jīng)頂?shù)杰図敚[藏式門把手真的沒有必要，用慣了雷凌的按鍵，觸控屏幕控制需要時(shí)間適應(yīng)。

一樓展示區(qū)還展出了蔚來(lái)APP上面“驚喜”欄目的精品，這些精品都可以通過APP積分兌換或者直接購(gòu)買的方式來(lái)獲得。來(lái)店之前，剛剛用積分兌換了一個(gè)手沖咖啡壺，不花一分錢，由京東物流直接配送到家。

二樓為車主專屬區(qū)，共分為6個(gè)區(qū)域。走上螺旋式的樓梯，首先看到的是會(huì)客廳（Living Room），車主朋友可以在這個(gè)區(qū)域相聚喝茶聊天看街景；然后是歡樂營(yíng)（Joy Camp），是小朋友的專屬活動(dòng)區(qū)域，有專人看管。

繼續(xù)往右走，是餐飲區(qū)吧臺(tái)（NIO Cafe），提供定制化特色的輕食和咖啡等飲品，因?yàn)樾浉缰牢沂菑目Х瑞^過去，所以沒有給我提供咖啡，給了我一小壺蘋果汁，非常貼心，飲品出品也非常不錯(cuò)。

沙龍區(qū)域（Forum），可以作小型發(fā)布和講座；共享辦公區(qū)域（Labs），有辦公桌椅也有會(huì)議室。圖書區(qū)域（Library），放松，獨(dú)處，吸取精神食糧的空間；

這樣一個(gè)功能齊全的區(qū)域，僅僅服務(wù)于車主，在珠江新城CBD可以說是超VIP的待遇了。

蔚來(lái)服務(wù)的市場(chǎng)機(jī)遇

傳統(tǒng)車企一般都是通過經(jīng)銷商來(lái)銷售汽車，我們?cè)谫?gòu)買一輛車的時(shí)候，更多的是跟4S店在打交道，而不是汽車生產(chǎn)商。在車主的字典里，傳統(tǒng)4S店僅僅就是一個(gè)看車和修車，不斷要花錢的地方。

車市已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段，增量市場(chǎng)消費(fèi)向上，存量市場(chǎng)規(guī)模也已經(jīng)足夠改變車市消費(fèi)習(xí)慣。汽車越來(lái)越成為人手一份的日常生活用品，選擇哪一款車，車開得如何，服務(wù)如何，朋友圈里面就有最直接而真實(shí)的答案。

從一定程度上講，買一輛豐田車和一輛大眾車，除了品牌之外，價(jià)位、品質(zhì)和日常駕駛都沒有太大的不同。能感受到差異的更多是在車輛到手之后的售后服務(wù)，例如服務(wù)水平如何、維修是否及時(shí)高效、費(fèi)用是否合理等等。

不同區(qū)域、不同店鋪的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，車主朋友對(duì)4S店都有一個(gè)非常糟糕的印象就是擔(dān)心會(huì)被4S店坑各種額外保養(yǎng)。即使是在用戶手冊(cè)上有寫明要做哪些保養(yǎng)，但是總會(huì)有各種新的問題需要維修，配件需要更換。很多車主在車輛質(zhì)保期到了之后，傾向于通過第三方來(lái)進(jìn)行車輛的維修和保養(yǎng)。

隨著車輛技術(shù)的發(fā)展，汽車的設(shè)計(jì)越來(lái)越個(gè)性化，但汽車駕乘體驗(yàn)卻越來(lái)越同質(zhì)化。汽車領(lǐng)域的盈利點(diǎn)更多的已經(jīng)不在制造領(lǐng)域，甚至不在銷售領(lǐng)域，而是售后服務(wù)領(lǐng)域。越來(lái)越多的車企宣布要轉(zhuǎn)型做移動(dòng)出行服務(wù)商，蔚來(lái)給出的答案卻更為直接而接地氣。

新能源汽車這個(gè)新生事物，確實(shí)存在各種各樣的問題，在普及的過程中市場(chǎng)的質(zhì)疑總是不可避免的，甚至于會(huì)激烈到生死存亡的境況。但，問題發(fā)現(xiàn)了總是可以解決的，重點(diǎn)是采用哪個(gè)解決方案。

蔚來(lái)中心、蔚來(lái)能源和蔚來(lái)服務(wù)，蔚來(lái)用這套創(chuàng)新的服務(wù)體系作為實(shí)現(xiàn)其用戶企業(yè)的落腳點(diǎn)。蔚來(lái)從來(lái)都不僅僅是汽車制造和銷售商，畢竟這個(gè)領(lǐng)域百年汽車工業(yè)已經(jīng)完成了足夠豐富的積累。

蔚來(lái)也不單單只是想賣一輛電動(dòng)汽車給用戶，蔚來(lái)引領(lǐng)的是全新“人車生活”的汽車服務(wù)。這個(gè)前無(wú)古人的服務(wù)今天可能僅僅是蔚來(lái)車主才能享受，未來(lái)哪一天就有可能開放給行業(yè)。

蔚來(lái)的考驗(yàn)

在行業(yè)先入為主的不信任印象下，造車新勢(shì)力的一點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)被吵成新聞?lì)^條。蔚來(lái)車主投訴車載系統(tǒng)半夜自動(dòng)唱歌，服務(wù)質(zhì)量差要求退車；一個(gè)原本簡(jiǎn)單的碰撞事故，都能夠形成一面倒負(fù)面信息。

誠(chéng)然，不同于豐田、大眾等等有豐富制造技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)巨頭，作為新來(lái)者，蔚來(lái)汽車的制造質(zhì)量有待考究，車輛功能有待優(yōu)化，車載系統(tǒng)有待合理化，這些蔚來(lái)也并沒有否認(rèn)。但是，從生產(chǎn)線，員工到零部件的全球合作伙伴的努力下，現(xiàn)代工業(yè)背景下一輛汽車的致命性缺陷可以說是零存在。

在這一次碰撞事故，蔚來(lái)也公開了詳盡的調(diào)查報(bào)告，這是車企一個(gè)公開透明，負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

服務(wù)從來(lái)就是人對(duì)人的，如何在用戶體驗(yàn)和盈利方面取得平衡是蔚來(lái)模式能否持續(xù)的關(guān)鍵。蔚來(lái)ES8的產(chǎn)量才剛剛超過1萬(wàn)輛，明年預(yù)定也不會(huì)超過3萬(wàn)輛，ES6也要等到明年年中才會(huì)放量生產(chǎn)。

在自家存量規(guī)模相對(duì)弱小的情況下，這么龐大的服務(wù)體系確實(shí)能給用戶帶來(lái)超越預(yù)期的體驗(yàn)，但是這個(gè)高額成本難保不會(huì)成為壓死蔚來(lái)的一根稻草？

例如筆者可以通過每天在蔚來(lái)用戶社區(qū)APP上簽到，分享文章，擬寫文章來(lái)獲取積分，兌換數(shù)量和類別豐富的精品，一分錢也不用花，蔚來(lái)還會(huì)利用各種機(jī)會(huì)給車主送積分，這樣的服務(wù)相信也沒有幾個(gè)人敢做。

蔚來(lái)通過線下蔚來(lái)中心和線上APP打造全覆蓋的用戶社區(qū)。看車，買車，售后，朋友圈，社交互動(dòng)，都可以實(shí)現(xiàn)。積分體系和蔚來(lái)值更是增加用戶粘性的利器，整個(gè)蔚來(lái)社區(qū)都是熙熙攘攘，人來(lái)人往。蔚來(lái)也可以在這上面看到車主各種各樣的需求，為下一步的服務(wù)迭代做數(shù)據(jù)積累。

蔚來(lái)服務(wù)體系在未來(lái)的盈利空間是有的，但在盈利黑暗之前，如何能夠更快的降低運(yùn)營(yíng)成本，資源整合或許是一個(gè)現(xiàn)實(shí)可見的道路。畢竟蔚來(lái)的朋友圈里，有做電商和物流的京東，有做智能手機(jī)和智能電器的小米，有做社交的騰訊，三方資源若能夠?yàn)槲祦?lái)所用，蔚來(lái)汽車服務(wù)體系的成本將可以最大限度的遞減，資源也能夠得到更大的利用。

蔚來(lái)的未來(lái)還存在很多的不確定性，工廠已經(jīng)完工，車型已經(jīng)下線，蔚來(lái)已經(jīng)走出了第一步。在時(shí)間軌跡上，蔚來(lái)在用戶服務(wù)上這么巨大的投入究竟能持續(xù)多久，這個(gè)行業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)體系能否撐到它盈利的那一天，誰(shuí)也不知道。

免費(fèi)的午餐總會(huì)有，但是味道總是一般，服務(wù)也是同樣如此。讓車主意識(shí)到合理的費(fèi)用能夠帶來(lái)超越以往的體驗(yàn)，蔚來(lái)服務(wù)或許就能以行業(yè)先行者載入歷史史冊(cè)。但在這之前，蔚來(lái)還有很多事情要做，還有很多個(gè)黎明前的黑暗需要撐著。

李斌在ES6發(fā)布會(huì)上說過，蔚來(lái)致力于帶來(lái)更好的汽車用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造一個(gè)以車為起點(diǎn)，分享歡樂、共同成長(zhǎng)的社區(qū)。

作為車主，作為消費(fèi)者，我們總是歡迎蔚來(lái)給行業(yè)和用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和多樣化的服務(wù)。

在新事物出現(xiàn)之時(shí)，我們可以給予足夠的包容和信心，但新事物的未來(lái)最終得依靠自己強(qiáng)大的生命力來(lái)獲得。蔚來(lái)的生命力就是用戶，蔚來(lái)堅(jiān)信這一點(diǎn)。

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