封面圖片來源：Right to repair cars

作者 | 蘇鵬

編輯 | 周游

10月19日，新京報一篇《暗訪兩家4S店：砸壞好零件定損再修 截留油液回收再賣》的報道引發(fā)輿論關(guān)注，其中上汽大眾北京恒星天誠4S店員工被曝故意砸壞完好零件創(chuàng)收，北京東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店員工則直接倒掉車主所購清洗劑，甚至推銷超量油液再悄悄截留回收。 

對此，東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布回應(yīng)稱，取消涉事專營店星級評價資格并限期整改；上汽大眾也表示，已責(zé)令該經(jīng)銷商停業(yè)，接受相關(guān)調(diào)查。

車企的回應(yīng)側(cè)面證實(shí)了報道的真實(shí)性，意識到可能被4S店“薅羊毛”的消費(fèi)者一時間群情激憤。但在經(jīng)銷商這個行業(yè)里，亂象不止于此。 

“這不是個例，而是整個行業(yè)不成文的游戲規(guī)則。”北京某自主品牌4S店售后服務(wù)經(jīng)理張辰（化名）對未來汽車日報（ID：auto-time）表示。 

張辰于25歲進(jìn)入4S店售后維修行業(yè)，“當(dāng)時我一無金錢、二無技術(shù)，從4S店最基本的洗車學(xué)員干到維修學(xué)徒，再到如今的售后服務(wù)經(jīng)理，這一干就是七年。” 

這七年時間里，張辰輾轉(zhuǎn)服務(wù)過多家合資品牌和自主品牌，薪水和職位水漲船高。同時，他也親身經(jīng)歷了這個行業(yè)灰色的一面——偷油、騙保、零件造假等等貓膩，在這個由利益和人情驅(qū)動的行業(yè)野蠻生長。 

“每個行業(yè)都有灰色的一面，呆久了，你就會知道。”受周潤發(fā)主演電影《我在黑社會的日子》啟發(fā)，張辰將這七年總結(jié)為“我在汽車售后行業(yè)混過的日子”。 

“有人的地方，就會有江湖，而江湖則是利益與人情世故的滋生地。”以下為張辰口述，經(jīng)未來汽車日報（ID：auto-time）整理。

貓膩從踏進(jìn)4S店那一刻開始

汽車的售后分為前端和后端，前后兩端合力為到店顧客提供售后和維修服務(wù)。

坐在4S店前臺的維修顧問負(fù)責(zé)接待到店顧客，他們的職位有個很好聽的名稱叫做SA（汽車服務(wù)顧問）。SA都是在維修車間選拔上來的，挑選業(yè)務(wù)熟練同時個人形象較好的技師來做這項工作。

在服務(wù)過程中，SA扮演“中間人”的角色，替顧客與車間的維修技師做溝通。SA識人觀色的能力不亞于賣車的銷售顧問，通過和顧客的談話，就可以辨別出對方的實(shí)際情況，比如懂不懂車、家庭條件如何。 

SA正是售后服務(wù)出貓膩的第一環(huán)節(jié)。 

在與顧客溝通汽車修理的時候，SA往往會添油加醋地說一些車輛維修問題之外的情況，比如節(jié)氣門需要清洗、火花塞積碳過多需要清理等。如果車輛沒有達(dá)到保養(yǎng)手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)大多都可以不做，但SA會夸大后果，誘導(dǎo)顧客去做該項服務(wù)。

不懂車同時又心疼車的顧客，通常都會采取SA的建議。這正是SA們的高明之處，從中賺取工時費(fèi)的同時，還會讓顧客感覺到SA在真正地關(guān)心他們的用車生活。 

來源：freepik

接待大廳的SA只是售后貓膩的第一步，在顧客鮮有踏足的維修車間，售后亂象更是瘋長。

雖然門口掛著“維修車間”四個大字，但車間內(nèi)部的工作基本上與維修二字并不沾邊，“只換不修”是車間內(nèi)默認(rèn)的法則。一則是因?yàn)樾蘖慵^于耗費(fèi)時間，二則是換零件的利潤比修零件的利潤更高。 

遇到那些非修不可的大型事故車，4S店往往會將車輛與需要更換的零件打包發(fā)給修理廠，讓修理廠去修理。4S店心里明白，修一輛大型事故車往往要花費(fèi)半個月甚至更長的時間，長時間占用一個工位，無疑會影響到車間的維修效率。

而那些留在車間維修保養(yǎng)的車輛，則成為了等待維修技師們挖掘的“寶藏”。小到機(jī)油、大到車門，一輛車可為維修技師們創(chuàng)造太多的收益。

偷機(jī)油、換液體兌水、噴偽造“原廠漆”

從機(jī)油說起，一般車輛在保養(yǎng)時需要更換四桶機(jī)油，但有時維修技師最多給保養(yǎng)車輛更換兩桶新機(jī)油，剩下兩桶機(jī)油囤起來，等月底一起賣給外面的“油販子”。 

一些配置高的車輛會配有機(jī)油檢測裝置，油品不好或者需要更換機(jī)油會報警，但是大部分車輛都沒有這項裝置，這也給了維修技師可趁之機(jī)。

我剛?cè)胄袝r也問過帶我的師傅，這種事情會不會被車主發(fā)現(xiàn)，但我?guī)煾蹈艺f：“他們（車主）連機(jī)油換在哪里都不知道，怎么發(fā)現(xiàn)？就算知道機(jī)油換在哪里，難不成他們還親口去嘗嘗換沒換？” 

除了機(jī)油，防凍液、玻璃水等液體的更換也是能省則省。很多維修技師都會將玻璃水“一桶當(dāng)做兩桶用”，將玻璃水開封，一半倒進(jìn)塑料的飲料瓶中，然后去水龍頭兌滿水，將稀釋后的玻璃水倒進(jìn)車內(nèi)。 

第一次省下半桶，第二次再省下半桶，兩次下來就省下了一整瓶玻璃水。這樣滾雪球，一個月可以省下不少玻璃水。 

維修技師們的工位就像是一個大型的“百寶箱”。除了機(jī)油、玻璃水，那些從事故車中拆下的非易損零件也被他們囤積起來，比如車門、翼子板、保險杠等。維修技師通常會從外面找來鈑金技師對這些零件進(jìn)行二次加工，然后充當(dāng)新零件換給消費(fèi)者。這些零件經(jīng)過鈑金、噴漆之后，消費(fèi)者用肉眼很難辨別出是否存在問題。

一般維修技師不會找店內(nèi)的鈑金、噴漆技師來對這些零件進(jìn)行二次加工，因?yàn)榱硪贿呪k金車間的技師們，也在忙碌于“利潤更高”的業(yè)務(wù)。 

來源：Pexels

與維修相比，鈑金、噴漆的利潤更高，且更不透明。原因在于“原廠漆”這三個字。 

鈑金、噴漆技師會告訴客戶“原廠漆的顏色與車漆原色相同，噴完之后看不出這輛車發(fā)生過事故”，但技師有沒有噴上原廠漆，客戶無從考察。 

技術(shù)熟練的技師用劣質(zhì)油漆也會調(diào)成與原車漆相同的顏色，如果不是小眾顏色，技師調(diào)色根本沒有難度。就像染頭發(fā)一樣，原廠漆和劣質(zhì)調(diào)色漆染出的效果一樣，但是4S店會借“原廠漆”的名號找消費(fèi)者多收錢。

當(dāng)時不少行業(yè)內(nèi)的人感嘆，費(fèi)盡心思賣一輛車最多就賺幾千塊錢，同樣的利潤在售后這里賺，簡直輕而易舉。

比砸車更“高明”的騙保手段

新京報那篇報道我也看了，確實(shí)有維修人員砸車騙保這種事情發(fā)生，不過行業(yè)內(nèi)也有很多更加“高明”的偽造。 

業(yè)內(nèi)常用的手法就是將完好的零件偽造成壞的零件，然后告知保險公司定損員需要更換，從中騙取保額。 

比如車主先和熟悉的維修技師提前溝通好，將廢舊零件提前更換到車主的私家車上，然后在晚上故意撞擊障礙物導(dǎo)致汽車損壞。等到保險公司查勘完并定損保險金后，車主再將私家車的廢舊零件拆下來將之前的零件換上。最后車主和維修技師兩人再平分保險金。

這種騙保的操作是最穩(wěn)妥的辦法，車主與維修技師統(tǒng)一口徑后，定損員很難察覺到異樣，并且也免去了日后車主與維修技師的紛爭。 

不過也有維修技師私底下做手腳，比如當(dāng)事故車輛發(fā)生撞擊或者發(fā)生剮蹭時，一些技師會告知車主雖然外部看起來是小傷，但是由于撞擊，車輛內(nèi)部的電子元件也發(fā)生了損毀，也需要更換。 

來源：The car connection

很多車主因?yàn)樾奶圮嚕瑫r也是保險服務(wù)不用自己掏錢，就默許了技師的這種做法。如果發(fā)生撞擊，技師都會暗示車主前大燈也在撞擊中發(fā)生了故障，因?yàn)榍按鬅魮Q起來方便，并且更貴。 

這些騙保行為，更多地發(fā)生在豪華車上面，因?yàn)楹廊A車零件都很貴。而普通車型零件不會很貴，也沒有偽造的必要，承擔(dān)的風(fēng)險與利潤不成正比。

我記得之前有位車主因?yàn)轵_保心虛，就向定損員退還了賠損金額。雖然車主沒有受到責(zé)罰，但是技師則被相關(guān)保險公司追究了法律責(zé)任，最后4S店也對他進(jìn)行了開除處理。

亂象和競爭倒逼行業(yè)改革

現(xiàn)在的售后和騙保不像以前那么好做了。

一方面，顧客越來越精明，一些顧客從4S店里拿到保養(yǎng)或者修車單后，自己從網(wǎng)上買配件，然后帶到維修廠去修。網(wǎng)上買的配件便宜，維修廠的工時費(fèi)也便宜。并且維修廠賣的配件比如機(jī)油、機(jī)濾（機(jī)油濾清器）、空氣濾芯等也比4S店便宜，并且這種東西質(zhì)量都差不多，原廠副廠都一樣。

另一方面，維修技師也在變精明。很多維修技師干到5年以上，都會有自己開一個維修廠的想法，通常都是技師和SA合伙干，技師提供技術(shù)，SA提供人脈。零件費(fèi)和工時費(fèi)都比4S店低。 

雖然4S店受到?jīng)_擊，但我暫時還沒有單干或者轉(zhuǎn)行的打算，這幾年在這個行業(yè)里也算是混出來了，工作穩(wěn)定之后，很難像年輕人那樣再去冒險了。 

除了這種“小作坊”搶4S店的售后市場，現(xiàn)在外面的維修廠也越來越正規(guī)，阿里、騰訊和京東都開始做相關(guān)的市場。背靠這些網(wǎng)絡(luò)大廠的維修機(jī)構(gòu)，玩法要比4S店更多樣化，人家網(wǎng)上下單、評論得積分券等等方式比我們這些傳統(tǒng)4S店玩得要“溜”。

車企和經(jīng)銷商確實(shí)也感受到危機(jī)了，越來越重視售后服務(wù)。如果有消費(fèi)者投訴4S店出現(xiàn)欺騙顧客的行為，車企首先會派人來查，只要情況屬實(shí)，就會對4S店進(jìn)行罰款，根據(jù)實(shí)際情況幾萬到幾十萬元的都有，嚴(yán)重的甚至?xí)∠?S店的營業(yè)資格。

玩貓膩撐死能讓一輛車維修多掙一萬甚至兩萬，但是與罰款比起來，4S店依然得不償失。

現(xiàn)在4S店售后維修最大的優(yōu)勢就是權(quán)威，顧客在哪家店買的車，之后通常都會選擇在哪進(jìn)行售后服務(wù)。如果這種亂象繼續(xù)蔓延，消費(fèi)者最終對4S店失去了信心，那么這種模式最終也會被直營店、第三方維修機(jī)構(gòu)等等拍倒在沙灘上。

未來汽車日報

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