2022年6月6日上午，凱迪拉克正式公布了LYRIQ 銳歌的售價并開啟了大定：后驅長續航豪華版 43.97 萬元，后驅長續航尊貴版 45.97 萬元，四驅長續航尊貴版 47.97 萬元。

銳歌不僅是凱迪拉克品牌下的第一款重要純電車型，也是整個上汽通用旗下首款極具誠意和競爭力的重磅純電車型，它的運營模式和在電動化上的探索很值得觀察。

在新能源汽車行業，有一句話流傳甚廣的話：在燃油車時代，交付是一段關系的結束；在電動化時代，交付只是一段關系的開始。

作為一個豪華傳統品牌，凱迪拉克將要怎樣開啟它和用戶之間的全新關系？他們將會穿新鞋走老路，還是已經在對的道路上探索了？

6月6日下午，我是帶著這樣的疑問參加凱迪拉克的媒體溝通會的。對于上汽通用汽車新能源戰略部部長潘蒙蒙給出的初步答案，如果讓我打分，我會給到一個比較高的分數。

理由很簡單，我能感受到他們的用戶理念是在線的，直聯用戶的決心很大。潘蒙蒙說：“我們不能因為消費者有可能對你表達不滿或者批評你，就不去跟消費者走在一起，這是一個大前提”。但愿凱迪拉克真的能堅定地跟用戶走在一起，跟用戶坦誠相待，也一定會收到來自用戶的加倍的回饋。

而實際上，凱迪拉克已經開始這么做了。比如，聽取了之前小訂用戶的呼聲，把之前不可開啟的全景天窗改成了可開啟的，把皮質座椅也升級成了真皮座椅。

這是根據用戶需求修正自身產品配置和服務所邁出的一小步，但至少說明他們在路上了。

即便如此，對于凱迪拉克在用戶服務方面的后續表現，我仍持觀望態度。因為除了正確的理念之外，還需要有系統的能力把它真正落到地上。要在每一個觸點上給用戶美好的體驗，很考驗凱迪拉克的體系化能力，行勝于言，而行比言難太多了。但愿作為百年豪華品牌的凱迪拉克能隨時代大潮完成自己的進化吧！

在今天這篇文章中，我把跟用戶相關的一些核心問答整理在此，請大家自行評判吧！歡迎大家在留言區說出自己的看法!

（1）定價邏輯：扛住供應鏈壓力，把誠意留給用戶

問：銳歌的定價邏輯是怎樣的？

潘蒙蒙：定價問題，其實之前很多小定車主都在擔心會不會因為近期原材料價格上漲導致最終售價比預售價更高。確實最近原材料價格上漲真的非常厲害，動力電池原材料的漲幅都超過了50%，甚至有一些極端的已經超過了好幾倍。可以看到很多友商都在提升售價，同時用戶權益也在不同程度的縮水，甚至有一些連原來送給用戶的家充樁等服務都在逐步取消。

對于凱迪拉克銳歌來講，第一，售價維持在預售價格，保持不變，第二，用戶權益也是誠意滿滿，很多消費者表示超出了他們之前的預期。我們希望通過產品、服務、權益，以及整個品牌給消費者帶來更多的衍生價值，能夠給到消費者物有所值的體驗。

（2）供應鏈仍然緊張，建議早轉大定

問：總的交付節奏和供應鏈情況是怎樣的？

潘蒙蒙：后驅長續航豪華版交付時間 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；后驅長續航尊貴版交付時間 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；四驅長續航尊貴版交付時間 2022 年 12 月下旬至 2023年 1 月起。

供應鏈的問題，確實是困擾整個行業的問題，現在來看，從去年10月份到現在我們積累了大量的訂單，結合生產計劃和訂單數量看，在今年還是比較緊張的，總體有可能會處于供不應求的狀態。

在這個狀態下，對銳歌感興趣的用戶建議能夠早下單，因為我們整體的生產批次和排產是按照訂單的順序，而且為了回饋前期等待時間比較長的小定客戶，我們設立了2周的保護期，在這2周時間小定客戶如果轉成大定，他的生產順序和交付順序會排在直接下大定的用戶之前。今年的產能跟供應鏈還是有一定壓力的，從我們自身的角度來說，也希望能夠把這部分產能優先向前期一直支持我們的用戶做一定的傾斜。

（3）銳歌的營銷是直營模式，“凱迪拉克IQ”APP是唯一下單渠道

問：銳歌的營銷模式是怎樣的？

潘蒙蒙：銳歌的整個銷售模式采取的還是直銷模式，核心是圍繞著線上App，也就是在線上App可以完成看車、購車以及后續服務，都可以在線上閉環完成。

但是購車服務涉及到線下體驗的環節，我們分成三個層面：

第一個層面就是凱迪拉克純電IQ空間，這塊我們會不斷的去拓展，覆蓋更多的城市。

第二個層面是作為直銷體系的一個補充，未來我們也會在凱迪拉克現有的經銷商網絡當中優選資質好的門店來開設我們的電動車專區，對于這些專區，它所有的服務流程和執行標準都將跟凱迪拉克IQ空間保持一致，整個售價也是跟直營體系保持一致。

第三個層面是還會有全國巡回試乘試駕以及快閃等活動，會動態根據客戶的需求來進行布局。舉個例子，之前我們在App上發起過用戶投票，讓用戶來選出以后的快閃店，根據用戶的呼聲，動態的去調整。

（4）4S店銷售不會影響車價，購車合同跟凱迪拉克直簽

問：銳歌放到4S店銷售是否會影響到車價？

潘蒙蒙：4S店是以一個服務提供商的方式來參與的。銳歌唯一的支付平臺是線上App，購車合同也是跟凱迪拉克簽署，所以在這個過程當中，經銷商是沒有辦法去改變最終的售價的。

（5）“任何問題都能第一時間聯系到我們，不需要打客服電話”

問：你們的服務將怎樣展開？

潘蒙蒙：我們想要做好幾個點：首先我們想要直接跟消費者和潛在消費者進行連接。在凱迪拉克IQ App上，所有的用戶都能非常自由的把他們的想法和需求直接跟我們進行溝通；從車主角度來講，我們會提供“一站式”管家服務，用戶有任何的咨詢問題或者有任何情況發生，都能夠第一時間聯系到我們，我們會快速響應、高效解決，客戶不需要再去打客服電話。

（6）用戶直聯、用戶共創、用戶賦能

問：在新能源汽車時代用戶關系正在重構，凱迪拉克的理念和計劃是什么樣的？

潘蒙蒙：用戶運營體系上我們在考慮幾個核心的要素：

一是直聯用戶，傳統模式是把車給到經銷商伙伴，由經銷商伙伴再把車賣給終端客戶，但是從銳歌開始，我們是要直聯消費者，所以線上App，包括IQ空間，都將成為直聯客戶的核心載體。

二是用戶共創，就是在這個過程當中因為有了這些觸點，能第一時間收集到客戶方方面面的反饋，能夠動態根據這些反饋來調整服務，甚至調整產品。

三是打造一套可以為消費者賦能的用戶運營體系。我們會規劃一系列的活動，比如說線下的手沖咖啡課程，可以把對咖啡感興趣的用戶集結在一起，后續也可以在商城里售賣跟手沖咖啡相關的器具，滿足客戶的社交需求。

再舉個例子，利用上汽通用汽車廣德試車場資源，在專業的通用汽車G0賽道上提供賽道駕駛技能培訓，通過考核者會得到結業證書及賽車服等。

總之，為了更好的滿足銳歌客戶的需求，凱迪拉克會積極探索新營銷模式，包括直銷體系、用戶數字生態、用戶共創，高效直聯用戶，為用戶提供覆蓋產品全生命周期的豪華服務體驗。

（7）不會因為可能被批評，就不跟消費者走在一起

問：大家對豪華電動車期待特別高，有的用戶特別的挑剔，在車輛交付的時候就會出現矛盾。凱迪拉克有沒有做好準備去面對這樣的情況？

潘蒙蒙：一旦走近消費者，必須要去承擔消費者表達對你不滿意的結果。我們不能因為消費者有可能對你表達不滿或者批評你，就不去跟消費者走在一起，這是一個大前提。在這個大前提下，有幾個點我們必須要做：

第一不能對消費者過渡承諾。大量消費者抱怨其實是在于你承諾了一些事情，但是后來卻沒有做到，這是消費者接受不了。

第二由于一些不可抗力做不到之前的承諾，但是不給消費者相應的主動補償，要等到消費者開始大量抱怨的時候才去考慮補償措施，有可能就晚了。針對這樣的情況，因為上海疫情的影響，我們的交付時間比預期要晚一些，一些軟件功能也沒有完全準備好，還需要有一定的驗證時間，也是因為凱迪拉克想給消費者成熟的產品。基于這樣的情況，我們主動推出了一些補償權益，目前看起來還是比較穩妥的，后續有可能也會碰到新的問題，但是這個理念是不會發生變化的。

（8）有關輔助駕駛延遲推送的歉意和補償

問：銳歌在輔助駕駛方面的節奏是怎樣的？

潘蒙蒙：目前直接受到影響的一個方面是跟駕駛輔助相關的功能，首先是封閉道路進行駕駛輔助功能的功能。第二方面是HOLCA智能車道居中輔助，針對消費者對于非封閉道路提供80公里以下的智能駕駛輔助，我們也在加緊開發。

還有一方面是跟360°高清全景影像相關的功能，我們初期交付的車輛只有倒車影像，無法提供360°高清全景影像。為什么會對這些功能產生影響呢？核心是這些功能共用了一套硬件，它的軟件要做集成式的開發，目前軟件的開發主體工作已經完成，但是本著對消費者負責任的態度，我們還是堅持要做充分的驗證。

目前驗證一方面的工作在美國有條不紊的開展，中國這部分本土驗證的工作因疫情影響有一些延遲，因為上海整體的疫情大概耽誤了我們3個月左右，所以我們預計會在今年12月底開始，陸續為客戶進行OTA更新。

同時為了表達我們對這部分客戶的歉意，所以我們提供了5年免費保養權益，包含1次蓄電池的更換以及相關的檢查、3次制動液的更換，每年還提供2次空調濾芯的更換，每年1次雨刮器的更換以及雨刮水的加注服務。這個約9000元左右的用戶權益包將免費提供給這部分用戶。

（9）量產車搭載的是8155芯片，對流暢性有信心

問：關于銳歌的智能座艙，咱們最早計劃8195芯片，因為這塊芯片拖延，后來換裝8155，換裝之后會不會影響到我們的座艙體驗，后面會不會有芯片升級計劃?

潘蒙蒙：目前還沒有量產車搭載8195芯片，這也是為什么銳歌目前為止還沒有用到8195的芯片。目前我們采用的是8155的芯片，根據設計和目前的測試來看，8155芯片已經能夠滿足銳歌所有功能跟流暢性，我們也即將開啟車機體驗以及試乘試駕，非常歡迎大家到我們的IQ空間去試一下，試完之后應該就會有自己的判斷和結論了，在這方面我們還是很有信心的。

（10）補能：IQ專享充電站、奧特能的補能體系、和第三方補能體系

問：關于補能體系的建設，目前凱迪拉克是否在推進這方面的建設，未來如何保證客戶的專享體驗?

潘蒙蒙：我們現在考慮要用一個立體而綜合的方式來解決消費者的補能需求，因為靠一家廠商獨自去投資建補能體系肯定不是最好的方法，所以我們現在考慮，除了我們自身的力量去鋪設補能設施之外，同時也要在行業當中尋找一些頭部的合作伙伴，共同布局。

從目前來講，我們自己布局會考慮一些核心商圈以及交通樞紐，比如機場來建立我們的IQ專享充電站，主要是為凱迪拉克豪華車車主提供一種專屬的感覺，讓他們有更尊崇的使用體驗。首家凱迪拉克IQ尊享充電服務中心已經在上海虹橋機場投入運營，不僅可以提供充電服務，同時也提供了最長達到48小時的免費泊車服務，為車主提供了補能、泊車與休息于一體的專屬服務體驗。未來我們計劃在25-30個核心的新能源城市建設城市充電站，也會在更多城市建立奧特能的補能體系，為用戶提供高于市場標準的服務。

現在我們已經和大家耳熟能詳的星星充電、國家電網、安悅、EV能源等市場上非常主流的充電運營商進行合作，為車主提供覆蓋320個城市的互聯互通充電站服務體驗。我們的IQ App可以進行一系列閉環的操作，對消費者來說，使用IQ App就不需要去下載第三方充電App，這將是非常便捷的服務體驗。同時，在IQ App上還有充電的評價體系，如果消費者對第三方的充電設施有任何問題，我們也會利用我們的資源去拉動相應的服務力量，第一時間響應客戶解決問題。

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