不知不覺，蔚來進入第二個服務周期。

蔚來官方前日在 App 上發表了「小飛俠服務寶典 | ES8 創始版第二年服務無憂方案公布」的文章。3.8 萬人瀏覽，726 條評論、385 個點贊的數據，再一次說明這又是一次很「蔚來」的討論。

很「蔚來」是什么意思？簡單描述，就是會有很多車主出于各種角度來爭辯優與劣，好與壞，吐槽與維護并舉、支持與反對同存。

在第二年服務無憂方案出臺后，我找了三位意見領袖車主訪談，他們是怎么看待這次調整的？

• 蔚來必須調整但還是沒堵住薅羊毛

碳粉車主@武子哥 是蔚來真愛粉，對于蔚來是又愛有恨。對于這次的政策調整，@武子哥 認為很有必要，但同時又認為薅羊毛的漏洞并沒有完全堵上，蔚來沒做好。

@武子哥 說，企業要盈利，長期虧損做不下去，吃虧的最終還是車主。因此，他支持蔚來這樣的調整，甚至認為某些地方調整的還不到位。。

新政策續購價格

@武子哥 所說的調整，主要就是根據去年出險次數的不同，第二年的續購將服務無憂的方案分為了 6 檔。一年出險五次以上的，價格為 23800，幾乎是第一檔 12800 的一倍了。（如上圖）

「不少買了服務無憂的車主，存在薅羊毛的現象，出險次數超過 3 次，因此，蔚來才會出這個政策。」

而這種薅羊毛，主要在于積分政策上存在漏洞。譬如，修車不使用代步車，一天的積分是 3000 ；但不知道怎么就有些人搞到了一天 8000 分，一修修十天，漏洞太大了。

蔚來App驚喜商城可用積分兌換的禮品價格

因此，在@武子哥 看來，蔚來的調整并不到位，尤其是在輔助服務內容，依然有很多漏洞。譬如，一年 15 次的免費代駕。真有人讓蔚來代駕 100 KM 去到一個小縣城。「人怎么回來？一次成本怎么也要三百多吧…」

• 降價兩千元的事不說也是服了

碳粉領袖@蒙哥 是在 App 和社群中吐槽蔚來最厲害的一位大 V。江湖尊稱「夏老師」。

「這個政策調整，是一個好事。蔚來現在需要能省則省。」@蒙哥說，第一年不出險，第二年價格便宜、降下去肯定是個好事。

第一年與第二年的對比

但他不理解的是，在這一次的官方文案中，沒有一個字談到降價。但第二年續購的價格是比第一年便宜兩千元、還送 20000 積分（不出險情況下）的。

他說，文案根本沒必要把出險兩次以上的價格調整寫入文案。保險公司對于多次出險的車輛，價格調整是必然的。但蔚來說就出問題了。原本大家都認為服務無憂的價格最高是 14800，結果現在變成 23800 ，大家就不爽了。

蔚來能否在這上面做個切割，把輔助服務的成本與保險的成本切割開？能否好好說話，突出自己的讓利？好好寫文案？@蒙哥 說，不要把好事搞得不開心。

• 政策太稚嫩沒眼看

@kaka 同樣也是一位在社群和 App 中提出過抗議的車主。雖然當時抗議的問題被證明是「小飛俠」自己的烏龍：并不是從 6 月 1 日起一刀切，而是新政策會從這個時間點開始實施，至于未到期的老用戶，則是到期后執行新政策。

繼購后的安全駕駛積分獎勵計劃

但第一次溝通的烏龍，依然讓@kaka 不爽。

@kaka 說，從感性看肯定是不滿意的。真正的無憂好比自助餐，一價全包，但難免有些車主過去鋪張、過度浪費，蔚來好面子，明知問題所在還一路縱容部分車主。但從理性看，蔚來需要止血，否則就不會有未來。所以，他可以理解。

只是，理解歸理解，吐槽還是繼續。@kaka 說，蔚來政策實在太稚嫩了，沒眼看。（這里省略幾百字…）

• 上中下左中右蔚來請努力

不知道大家看完上面三位車主的訪談是什么感覺？

我跟幾位同行交流了下，結果不少人提出一個意見：蔚來被用戶綁架了。

由于這種說法不是第一次出現，我不得不停下筆再次好好想想。

今年，是蔚來服務的第二年，蔚來在「用戶企業」的實踐中遇到了許多問題，很多甚至是當下看起來無解的。

但正如我在碳粉群里所言，接受監督接受吐槽一定比不接受監督不接受吐槽的好，有監督有吐槽的一定比沒有監督沒有吐槽的好。我希望蔚來不要在遇到問題后改鉉易轍、重新選擇對待用戶的方式。

換句話說，不認可自己被「用戶綁架」對蔚來很重要。與用戶直聯是消除負能量最好的方式之一，時間越長效果越好。

好，不僅僅在于能夠化解怨氣，還在于能從吐槽中發問題，找準改進的方向，進而將產品越做越好。

蔚來，不能忘了初心。

至于很多人所言的「薅羊毛」，我則覺得是一個私心的問題。

應該認可「私心」的存在，這不是見不得人的事。需要遏制的，從來都只是「私心的泛濫」。

吐槽與爭辯從來不是壞事，但需要清楚：「用戶企業」不只是蔚來單方的事，在大家購進蔚來第一部車開始，也與自己相關。

蔚來總裁秦力洪前夜在碳粉群溝通時說了這么一段，我用來結尾。

非常理解不會人人滿意。但是在非常復雜的保險商品和第三方服務采購的情況下，我們還是很用力地在平衡，并且保證財務上可持續。謝謝大家的耐心啊

秦力洪

（完）

返回第一電動網首頁 >